本报记者　孙慧丽　　　　　　　　
　
　　记者了解到,在街道物业管理办公室成立之前,居民通过拨打12345投诉的问题,12345的工作人员会进行分类,再发放到各个区建委的物业科,再由区物业科的工作人员对问题进行处理。因为人员有限,问题繁多,在物业管理办公室成立之前居民的投诉往往不能及时收到回复或得到解决。
　　各街道的物业管理办公室成立之后,12345的投诉工单会先分到各个区的数字化平台,再由区里分类,分发到各个街道物业管理办公室的数字化平台的邮箱里。“投诉工单每天下午三四点会发到我们办公室的邮箱里,我们先进行浏览分类,第二天再把投诉的问题发到相关的部门。比如居民投诉物业,我们就通过微信把居民投诉的问题发给小区物业。”毛永进说,“一般投诉我们回复的时间不会超过24小时。”
　　物业管理办公室的回复人员通常是先向小区物业核实情况,再将物业反馈的信息,根据相关条例致电来电人,并耐心聆听来电人的诉求,一遍一遍向来电人解释说明。“在投诉人不认可的情况下,持续通话一个多小时也是常有的。”
　　毛永进说,如果物业公司等部门不配合工作,他们会把物业企业的具体违规情况报到区建委物业科,降低这些物业企业的信用等级。