齐鲁晚报·齐鲁壹点　记者　谢晓丽

　　流程再造是制度创新的核心任务,是牵动各项改革的“牛鼻子”工程。省委刘家义书记在全省推进改革举措落实落地工作会议上指出,加快制度创新流程再造,市县一级重点要在提升行政审批效能上下功夫,全面推行“一窗受理·一次办好”,切实方便企业和群众办事创业。聊城市认真贯彻落实省委决策部署,以流程再造为核心,探索开展了全领域无差别“一窗受理”改革,全力打造手续最简、环节最少、成本最低、效率最高的“四最”办事流程,推动“一窗受理·一次办好”改革再提速、再提效,此项改革走在了全省前列。
　　11个窗口“一窗受理”
259项政务服务事项
　　为确保全领域无差别“一窗受理”改革取得实效,聊城市成立工作专班,设立了业务梳理、信息保障、布局调整、帮办代办、培训提升和综合协调等6个专项工作组,制定了具体实施方案,稳步有序推进改革落实。
　　　整合部门资源,受理“一窗式”。在前期成立市县行政审批服务局的基础上,积极推进相对集中行政许可权改革,按照“三集中、三到位”要求和“应划尽划”原则,全市行政许可事项集中划转率已达93.9%,处于全省前列。同时,对各级政务服务大厅进行改造提升、优化布局,打造符合“同一板块相对集中、前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”服务模式的“一窗受理”标准化大厅。目前,市政务服务大厅共设置综合受理窗口38个,较改造前的88个减少了57%。其中全领域无差别综合受理窗口11个,综合出件窗口2个,可完成厅内259项政务服务事项的统一受理、出件工作；其他25个窗口负责税务、水、电、气、暖、不动产登记等分领域便民服务事项“一窗受理”工作,形成了“综窗+专窗”的受理体系。
　　实施流程再造,告知“一个口”。按照“拆无可拆”的要求,对“一窗受理”事项办理情形进行了“颗粒化”拆分,259项服务事项被细分为462项具体办理项。之后,按照“同一事项、同一标准”的原则,对每个办理项的受理条件、申请材料、办理时限、示范文本、受理初审要点、专业名词、常见问题等进行梳理,按照办好“一件事”要求重新优化流程,将过去的一环套一环审批变为同步审批,过去的各部门分办、独立办变为协办、联合办,倒逼各部门消除模糊语言和兜底条款,大幅压减自由裁量空间。在此基础上,编制了聊城市“一窗受理”业务手册和培训教材,作为前台受理和后台审批的工作指南,真正做到“人人看得懂、个个会办事”。制定了聊城市“一窗受理”工作规范,提升了各级政务服务全领域无差别“一窗受理”工作标准化水平。
深化“互联网+”应用
办理“一网通”
　　依托聊城市政务服务平台,聊城开发了全领域无差别“一窗受理”业务综合“云平台”,所有综合受理业务全部一口入、一口出,网上全链条封闭运行,进一步提升了行政审批服务便利性。一方面是推动网上跨部门协同审批,着力打破“信息孤岛”和“数据烟囱”,实现部门审批业务系统与政务网的互联互通,审批部门可直接调取有关业务部门数据信息,有效激活了沉淀在各部门的行政审批数据,提高了审批准确性、时效性。另一方面是推动政务服务事项网上全流程大闭环办理,通过电子证照共享与归档、申请表自动填报、网上支付等在线服务,最终与EMS自动对接实现快递送达,“一次都不跑、事情全办好”成为现实。
　　此外,聊城还强化用户体验,服务“一站式”。健全完善市、县、乡(镇)、村四级帮办代办体系。市政务服务大厅配备了帮办代办人员11名,设置了帮办代办服务窗口,可为办事企业和群众提供延时服务、联动服务、远程服务、上门服务、重点项目全程帮办等五项特色服务。梳理了83项企业和群众办事的高频事项,制作了服务菜单,用于企业、群众咨询,并作为各级帮办代办员必须熟悉掌握的业务技能。二是推行政务服务“好差评”。通过网页、短信、评价器、评议卡、二维码、设立“吐槽找茬”窗口等线上、线下多种方式,建立了从发现、监督到整改、反馈的群众评价全流程工作机制,倒逼政府部门提高政务服务质量效率。各级政务服务大厅实行“窗口无权否决”制,对群众业务需求只说Yes不说No,强化了窗口工作人员责任意识和解决问题能力。三是提升办事舒适度。在各级政务服务大厅设置温馨舒适的等候区,配备排队叫号机,群众办事坐着等；设置自助填单区、自助申报区,帮办代办人员全程指导,群众办事陪着办；专门开辟了母婴护理室,妈妈有事安心办。
流程再造跑腿少
群众满意评价高
　　实施一窗受理,加快流程改造,聊城全领域无差别“一窗受理”改革取得了明显的成效。流程再造跑腿少。全领域无差别“一窗受理”是对“放管服”改革的探索创新。一方面,“一窗受理”改革在组建行政审批局,实现审、管分离的基础上,进一步推动了受、审分离,促进了审批体制深度变革；另一方面,在对具体事项“一窗受理”的基础上,通过对办“一件事”进行流程再造、推进一链办理,大大提高了审批效率,真正实现了群众办事由“一事跑多窗”向“一窗办多事”转变。实际工作中,聊城市还重点攻克了企业登记、质量监督、车辆通行等事项的“一窗受理”难题,所有进厅政务服务事项已100%纳入综合受理。
　　群众满意评价高。群众到大厅办事,最关心的是找谁办、怎么办,最希望的是办得快、办得好。通过开展全领域无差别“一窗受理”改革,企业和群众办事只需到任一综合窗口递上材料即可安心等待出件,还可直接回家享受免费邮递业务,办事平均少跑3个窗口、6次以上。同时,温馨舒适的办事环境、热情周到的帮办代办服务,也大大提高了群众办事的体验感。自启动全领域无差别“一窗受理”改革以来,各级政务服务大厅实现了服务群众“零距离”,群众评价“零投诉”。
　　为民服务理念牢。践行以人民为中心发展思想,以群众需求和改革获得感为标准,是推动改革深化、加快改革落地、确保改革实效的动力源泉。全领域无差别“一窗受理”改革助推了政府部门职能转变,使“管理就是服务”的理念进一步确立。各职能部门在“一窗受理·一次办好”改革中,牢固树立以民为本理念,既注重审批效率,又注重服务质量,既解决实际问题,又提升服务品质,甘当“店小二”、善当“店小二”,全方位满足了企业、群众办事需求,赢得了企业、群众的真心拥护和好评。