说到“神秘客人”,您的第一印象是啥?会不会是“黑客”?
　　临近年底了,我却意外成为这样一名“神秘客人”,而且还是有大红聘书的。这个聘书,是在12月3日举行的省文旅厅旅游饭店服务质量社会化监督活动启动仪式上领来的,由山东省旅游饭店协会颁发。所谓的“神秘客人”,其实是成了山东省旅游饭店服务质量社会化监督员。
　　这个监督员的主要职责,就是依据有关的法律法规,对旅游饭店经营场所以及经营管理人员、从业人员的经营行为和服务质量进行监督,提出意见建议,并协助消费者依法合理维权等等。
　　说起行业监督员,其实大家并不陌生。但刚才提到的“神秘客人”,却是被写入国家旅游行业标准的。在《星级饭店访查规范》中,“神秘客人”(mystierous　shopper)是指持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件,以普通旅游的身份入住饭店,不通报身份,在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。广义上讲,饭店行业监督员也是可以列入其中的。
　　也许您会说了,这个监督员好当啊!有啥神秘的?
　　其实不然,上面提到的访查规范里,对“神秘客人”也是有具体的要求和规范的。
　　例如,对于任何一家饭店,参加访查的访查员均应为2-3人,也就是说不是单独的行动；访查时住店时间最短为24小时,最长为72小时,也就是一到三天。此外,访查是不定期的,访查对象必须是获得相应星级的旅游饭店；被访查过的饭店,限期整顿后,半年内需要再接受一次访查。
　　作为访查员、监督员,除了要深入了解消费者权益保护法、旅游饭店星级评定标准等相关法规,还必须对饭店的各项服务细节要了如指掌。
　　具体说来,饭店的现场检查就包括了前厅、客房、餐饮、康乐、会议、公共区域等各个场所以及入住酒店全过程的服务细节。
　　例如前台电话接听,应在电话铃响起3声或者10秒内应答,工作人员应该耐心聆听宾客要求；迎宾要为宾客打开车门,热情问候,征得宾客允许后搬运行李,确认行李件数；主动为客人开电梯门,客人优先上下电梯；大堂和电梯厢要干净整洁,导向标识要完整清晰、美观醒目,背景音乐音量适中；入住服务方面,工作人员在整个过程中要与客人有眼神交流、对话中用姓氏称呼宾客,双手递交客人物品,入住服务要准确高效,预订客人不超过2分钟、无预订客人不超过5分钟；另外客房、餐饮等方面,在环境和服务等方面也有极为细致的要求和标准。
　　看,“神秘客人”不怎么好当吧!是这样的。监督员都是义务的,也要持证上岗,不能与饭店企业发生任何的利益关联关系,不在现场处理任何纠纷,发现问题要以书面报告的形式,及时向山东省旅游饭店协会秘书处报告。在为期一年的任期内,还要提交不少于4份的体验式监督报告。而且,拿到证书的时候也是宣誓的。
　　此次跟我一样成为监督员或者说“神秘客人”的,全省一共有150多人。这也是省旅游饭店协会第二次这样大规模地聘请社会监督员。该协会何庄龙会长说,大家的目的只有一个,那就是通过这样的社会监督方式,督促饭店行业不断提高自己的服务水平。所以,旅游饭店行业要注意了,有这么多眼睛盯着你呢!
　　对我来说,有幸成为“神秘客人”,责任重大,要学要做的还有很多。

□　温涛