为更好地维护保险行业、保险公司和保险消费者的合法权益,促进行业持续健康发展和社会和谐稳定,枣庄市保险行业协会强化消费者权益保护平台,建立集行业投诉、监管转办、政务热线转办为一体多元化调解模式,督促公司践行消保主题责任,为会员公司和保险消费者搭建保险纠纷调处平台,将消费者权益保护工作落到实处。
　　目前,枣庄市保险行业协会已成立“山东省保险消费者权益保护中心枣庄分中心”、“枣庄市保险纠纷人民调解委员会”,负责受理辖内保险消费者的咨询、投诉和各类涉及保险消费者权益保护等事项；与市律师协会签订业务合作协议,成立了“保险行业律师服务团”,提供法律支持。如果发生了保险合同纠纷,保险消费者可通过以下方式解决:一、鲁众小保微信公众号。消费者可以通过“鲁众小保”微信公众号24小时在线投诉,投诉信息直达相应的保险机构,这种新型的维权方式,让保险消费者享受到更便捷、更有温度的服务。二、总经理接待日制度。市协会在每月月底前通过协会微信公众号向社会公布保险机构下一月份的总经理接待日安排情况,消费者可在接待日到公司咨询或反映问题。三、人民调解、诉调对接机制。市协会建立了保险纠纷人民调解委员会,设立了调解室,消费者可通过电话或者书面方式向当地人民调解委员会提交申请,双方同意调解后,通过调解方式解决与保险公司之间因保险利益而发生的纠纷。2020年,枣庄市保险行业协会共受理案件369件,结案367件,调解金额266.4万元,结案率99.5%。共开展总经理接待日322场,接待来访76人,处理问题74件。
　　消保分中心调解流程如下:接受保险消费者投诉后进行登记,由消保中心按照工作程序转给被投诉保险公司核实情况,被投诉公司需在三个工作日内向市协会消保中心回复,期间消保中心会安排调解人员进入调解程序,对消费者诉求和公司回复意见进行综合分析后,提出意见和建议,引导消费者和公司对诉求事项进行协商,达成一致后结案；对调解未能达成一致的,在征求消费者和公司同意后,引导客户采取仲裁和诉讼等方式解决。
　　一直以来,枣庄市保险行业协会坚持“以人民为中心”的理念,结合实际,运用多渠道保险纠纷调处机制,在服务会员公司、保护保险消费者合法权益,推进行业建设和发展方面做了许多有益工作,获得了保险消费者的认可和好评。