在激烈的行业竞争下,市场口碑和消费体验,永远是保持企业长久经营的首要元素。眼里只有短期利益,利用企业的优势侵犯消费者的合法权益,这样的企业注定不可能走远。所以,企业不要做“店大欺客”的傻事了。
　　齐鲁晚报·齐鲁壹点
评论员　朱文龙　　　　　　　

　　4月19日,2021上海车展首日的一起车主的过激维权事件,让特斯拉再陷舆论风波。一名特斯拉女车主身穿“刹车失灵”T恤爬上展台,站上车顶,高喊“特斯拉刹车失灵”,给现场造成了混乱。4月20日,上海警方以扰乱公共秩序为由,对该女子处以行政拘留5日,其同伴也被行政警告。
　　上海警方的处理结果引起了很多网友的不满。不过,从传出的视频来看,维权女车主的所作所为已经触犯了法律。无论何时,“法律绝不向不法行为让步”的理念都不应受到挑战。从这个角度来说,公众应当给上海警方点个赞。
　　不过,警方的处置只是对维权方式的纠偏,并不代表对涉事车主与特斯拉方面纠纷的判断。客观而言,这确实是一起比较复杂的维权事件。从目前所披露出的信息来看,双方分歧较大。维权的女车主声称自己买的特斯拉存在“刹车失灵”问题,在今年3月份她曾坐在车顶拿大喇叭维权；特斯拉则回应称该车主“曾因超速违法发生碰撞事故,而后以产品质量为由坚持要求退车”。事实真相如何,很难仓促定论,有待相关部门深入调查。
　　但无论结果如何,企业都要对消费者予以应有的尊重。至少,对消费者的诉求,企业要进行及时回应。很显然,特斯拉并没有做到这一点。
　　从后续的新闻报道可以看出,在车展上维权的并不仅仅是这一位女车主,而是有不少人,他们都是特斯拉的车主,存在着基本一样的问题,那就是“刹车失灵”。据这些维权者所说,“每个人的故事都可以拿出来和特斯拉说一说”,并且表示“我们敢引起注意,就敢提供证据”,显然,这是之前就与特斯拉正规沟通过,但却没有引起重视。
　　令人奇怪的是,特斯拉不仅对消费者的诉求不闻不问,而且把责任推到消费者身上。就像上海车展这件事发生之后,特斯拉高管虽然进行了及时回应,但她说的每一句话,每一个字都让人感受到了“傲慢”。尤其是像“特斯拉没有办法妥协”“近期的负面都是她贡献的”“我觉得她也很专业,背后应该是有人的”这些话语,让人感受不到一丝一毫解决问题的诚意。
　　有意思的是,在4月19日23点55分,特斯拉通过其官方微博再次对上海车展事件做出回应。其中提到“特斯拉与客户,始终是一体的”。既然是“一体的”,企业对消费者应该具有“同理心”,但是从这位高管的话中,公众咀嚼出来的只有“店大欺客”的味道。
　　无论“车顶维权”还是“店大欺客”,都不该被接受。遵守规则的要求,对车企和消费者一体通用。针对目前局面,相关职能部门以及消费者行业协会,显然不能袖手旁观。一方面,要及时查明事情的真相,倘若特斯拉确实有问题,就像他们所说的那样“该赔的赔、该罚的罚”,用法律代价倒逼特斯拉完整地兑现承诺；另一方面,要健全和完善相应的投诉维权机制,为消费者提供畅通的维权通道。
　　在激烈的行业竞争下,市场口碑和消费体验,永远是保持企业长久经营的首要元素。眼里只有短期利益,利用企业的优势侵犯消费者的合法权益,这样的企业注定不可能走远。所以,企业不要做“店大欺客”的傻事了。