今年以来,枣庄市峄城区峨山镇积极探索,创新服务理念、服务模式,运用互联网思维和技术手段,从线下延伸到线上,让公共资源解决为民服务“最后一公里”。通过实施“1+4+N”的便民服务体系,切实推动政务服务提质增效,群众满意。
　　一是升级“1”个“指挥部”,打造“一应俱全”的服务平台。该镇先后投入60余万元用于便民服务中心标准化、规范化、创新化建设,对办公区域标志进行提档升级,便民服务中心办公区域设立导引服务区、自助服务区、事没办好服务区等六大服务区块。每周一开通“有事直说”窗口,由原来的“吐槽找茬服务区”改设为“事没办好服区”,窗口设立以来,受理并解决群众各类诉求22件,解决4名群众在事项办理过程中难题,有效地降低了市长、区长热线和榴乡诉递的投诉率。同时对所有审批和服务事项逐项规范细化工作标准和办理流程,印制便民服务手册1000多本、便民服务明白纸5000份,让群众对于需要办理的事项流程做到心中有数。到目前,服务中心为小作坊、小餐饮办理许可证22个,食品经营许可证40个,民政窗口办件量达到735件,村章监管办件量近万件。
　　二是建设“4”处“联络站”,构造“四通八达”的服务体系。峨山镇整合了村级便民服务站,投资30万元建设峨山管区、化工园管区等四大管区便民服务中心,分处各管区中心位置,辐射周边8至10个村,服务村民约1.3万人,提供“十分到家”帮代办服务。管区便民服务中心与镇级便民服务中心上下联动,在管区便民服务中心,帮办代办服务流程全部上墙,通过全程帮办代办,对程序简便、材料齐全的申请事项,由帮办代办人员直接办理。对办理条件复杂、法定程序较多、需现场核查等不能当场办结的事项,采取由管区便民服务中心受理后,转到镇便民服务中心办理,办结完成后告知群众,并由帮办代办人员送达到门。开展“十分满意”服务力提升。各管区便民服务中心公布帮办代办人员的姓名、联系电话等信息,并设立服务评价,镇纪委将群众评价作为评定干部作风的重要依据。自管区便民服务中心运转以来,每月帮办代办事项近600件,没有发现不满意评价。化工园管区便民服务中心安排了帮办代办人员主动深入峄城化工产业园企业,累计帮助企业办理事项近400件,为峨山镇营造了优质的营商环境。
　　三是配备“N”位“交通员”,铸造“街坊四邻”的服务力量。该镇承担窗口服务及帮办代办的人员均为精挑细选的机关人员,他们在走村入户时,对于群众反映的诉求、想要办理的业务在第一时间接收,并主动靠上帮办代办,实现了问题在一线发现、困难在一线解决、形象在一线树立。镇里还充分利用各类资源,结合党史学习教育,由镇便民服务中心牵头,帮办代办员和镇相关部门配合,开展便民服务进村庄、进大集等宣传服务活动,组织相关部门负责人,就本部门与群众密切相关的政策、法规、服务事项等对窗口人员和帮办代办员进行培训,提高业务素质和服务水平。同时加强窗口工作的管理、协调和监督,工作人员严格遵守作息时间,设立办件量、服务态度、服务能力等指标对窗口人员和帮办代办员进行考核,并结合村户代表对帮办代办人员的测评结果,确定考核等级,形成“比拼赶超”的良好服务氛围。　　　　　　　(李利)