春节假期不打烊 泉城市民用水无忧
济南水务集团“小白热线”全年无休,接水业务全程线上办理
齐鲁晚报 2022年01月27日
春节假期即将到来,济南水务集团的供水服务“不打烊”。
“小白热线”仍将全年无休,相关线上供水服务也将“随叫随到”。
春节假期即将到来,济南水务集团的供水服务“不打烊”,市民可以安心用水。1月26日,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者获悉,春节假期,济南水务集团及下属各水厂、区域加压站均保持24小时生产,“小白热线”仍将全年无休,相关线上供水服务也将“随叫随到”。
文/片 齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 程凌润 通讯员 张昊哲
“小白热线”全年无休
去年接听42万余条
经历了从“一部电话”到“手持终端”的变迁,“小白热线”的供水服务已全面延伸,并架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。
值得注意的是,“小白热线”作为全国供水行业第一条热线、连续不间断运行时间最长的热线,26年来累计受理供水抢修、业务咨询来电过百万件次,解决群众用水问题超40万件,连续四年位居12345市民服务热线考核榜首,本次摘得“三牛先锋集体”的金子牌匾,“小白热线”历史的荣誉簿上再添浓墨重彩一笔。
2021年,济南水务集团客服中心坚持党建引领服务,以智慧化水务平台为依托,创新热线服务保障措施；以服务“八个转变”为抓手,创新服务模式,持续提升行评成绩和企业美誉度。
2021年,“小白热线”荣获济南市国资委“三牛”先锋集体,济南市委宣传部等单位联合推选的“最美济南水务人”“微笑济南”榜样及“暖心服务”榜样；“小白”志愿者服务队摘牌“爱涌泉城”公益评选十佳公益品牌,以及济南市青年志愿服务先进集体；支部党课《“小白热线”上 那奔涌不息的“三牛精神”》荣获济南市委组织部2021年第二批市级优秀党课；团支部被济南城投集团评为五四红旗团支部。
据统计,2021年,“小白热线”共接听热线电话427758个,同比2020年受疫情影响整体话务量不高的情况下增长17.91%,剔除年内极寒天气来电43269件后同比上升5.99%。全年接听率96.51%,直办率71.29%。
此外,“小白热线”受理网上客服咨询58155件,微博微信等网上诉求621件,所有渠道合计受理量为486534件。全年服务过程满意率99.61%,结果满意率98.99%,基础服务指标稳中向好。
2021年,“小白热线”工单总量222749件,同比2020年上升46.70%,剔除极寒天气工单9971件后同比上升40.13%。
春节假期坚守岗位
接水业务全程线上办
春节将至,为确保用户缴费及供水业务办理,济南水务集团参照济南市其他服务行业惯例,春节放假期间玉函路营业厅正常营业(地址:玉函路19号；营业时间:上午8:30～下午5:00),东外环以西其他营业厅将暂停营业。
目前,济南水务集团已为市民拓展了十几种交费渠道。市民可以根据交费习惯,足不出户,通过网点水费预存、银行代扣、支付宝、扫一扫微信服务公众号、手机银行自助交费等网上或电子渠道自助交费,方便快捷。
值得注意的是,春节假期,济南水务集团所有的接水业务都是可以在网上办理的,并且支持多渠道线上办理。
据了解,济南水务集团全面推行“一网通办”,把简单留给群众,把办理交给系统的理念,通过山东政务服务网、济南市城乡水务局官网、水务集团官网、济南水务App、微信公众号等将办事流程、服务指南一次性告知,实现了业务网上申报、在线受理。
截至目前,用水报装业务全部实现“一网通办”,做到线上线下同步运行。
1.山东政务服务网(http://jnzwfw.sd.gov.cn/col/col13528/index.html)
操作:
(1)进入“山东政务服务网”—点击“站点切换”—点击“济南市”—点击“市级网上政务大厅部门分厅”。
(2)点击“济南水务集团有限公司”进行供水报装。
2.济南市城乡水务局官网(http://jnwater.jinan.gov.cn/)
操作:进入“济南市城乡水务局官网”—点击“接水业务办理”即可进入业务办理界面。
3.水务集团官网(http://www.jnwater.com.cn/)
操作:进入“济南水务官方网站”—点击“业务办理”进行供水报装。
4.济南水务App操作:
(1)进入“济南水务App”—点击“便民服务”—点击“水表报装”进行供水报装。
(2)点击App上搜索框直接搜索“水表报装”
5.微信公众号(jnwater968133)
操作:
(1)进入“济南水务微信公众号”—点击“掌上营业厅”—点击“水表报装”进行供水报装。
(2)点击切换键盘,直接输入要办的“业务名称”或口语化,即可弹出办理链接。
创新“供水开放日”活动
打造全媒体融合客服中心
2022年,济南水务集团客服中心将整合直饮水、水质检测、现代化水厂、小白热线、供水使馆等资源,创新供水开放日活动,贯穿全年,增进市民从喝上连续稳定水,向喝上“明白水、安全水、放心水”感知。
济南水务集团客服中心将制定《济南水务集团热线工单回复模板》,进一步规范工单处理、回复等服务全流程行为,明确规范服务流程,年内实现集团公司服务岗位员工学习、培训、考试全覆盖,以监督抽查为抓手,向规范落地、执行到位转变。
同时,以济南水务集团各区(所)服务范围为依托,将督察员与各区(所)实行“网格化、精细化”管理,实现督察督办工作责任到人。按照“统一管理、相互配合”的原则,建立以服务督察科为主,其他职能部门为辅的督察督导工作体系。
值得注意的是,济南水务集团客服中心将推进服务系统研发,实现服务可视化调度,打造全媒体融合客服中心。由传统接听、在线客服向现代化网络平台受理转型,创新打造规范、高效便捷的“可视化客服”,并建立专家库知识模块,实现精细化信息检索。
济南水务集团客服中心将整合现有大数据平台,建立客户关系管理系统,打破系统信息数据孤岛壁垒。同时,擦亮小白供水服务队“体贴点点滴滴 关怀源源不断”品牌。
文/片 齐鲁晚报·齐鲁壹点
记者 程凌润 通讯员 张昊哲
“小白热线”全年无休
去年接听42万余条
经历了从“一部电话”到“手持终端”的变迁,“小白热线”的供水服务已全面延伸,并架构起一张从单线到多线、从平面到立体、从被动到主动的立体服务平台。
值得注意的是,“小白热线”作为全国供水行业第一条热线、连续不间断运行时间最长的热线,26年来累计受理供水抢修、业务咨询来电过百万件次,解决群众用水问题超40万件,连续四年位居12345市民服务热线考核榜首,本次摘得“三牛先锋集体”的金子牌匾,“小白热线”历史的荣誉簿上再添浓墨重彩一笔。
2021年,济南水务集团客服中心坚持党建引领服务,以智慧化水务平台为依托,创新热线服务保障措施；以服务“八个转变”为抓手,创新服务模式,持续提升行评成绩和企业美誉度。
2021年,“小白热线”荣获济南市国资委“三牛”先锋集体,济南市委宣传部等单位联合推选的“最美济南水务人”“微笑济南”榜样及“暖心服务”榜样；“小白”志愿者服务队摘牌“爱涌泉城”公益评选十佳公益品牌,以及济南市青年志愿服务先进集体；支部党课《“小白热线”上 那奔涌不息的“三牛精神”》荣获济南市委组织部2021年第二批市级优秀党课；团支部被济南城投集团评为五四红旗团支部。
据统计,2021年,“小白热线”共接听热线电话427758个,同比2020年受疫情影响整体话务量不高的情况下增长17.91%,剔除年内极寒天气来电43269件后同比上升5.99%。全年接听率96.51%,直办率71.29%。
此外,“小白热线”受理网上客服咨询58155件,微博微信等网上诉求621件,所有渠道合计受理量为486534件。全年服务过程满意率99.61%,结果满意率98.99%,基础服务指标稳中向好。
2021年,“小白热线”工单总量222749件,同比2020年上升46.70%,剔除极寒天气工单9971件后同比上升40.13%。
春节假期坚守岗位
接水业务全程线上办
春节将至,为确保用户缴费及供水业务办理,济南水务集团参照济南市其他服务行业惯例,春节放假期间玉函路营业厅正常营业(地址:玉函路19号；营业时间:上午8:30～下午5:00),东外环以西其他营业厅将暂停营业。
目前,济南水务集团已为市民拓展了十几种交费渠道。市民可以根据交费习惯,足不出户,通过网点水费预存、银行代扣、支付宝、扫一扫微信服务公众号、手机银行自助交费等网上或电子渠道自助交费,方便快捷。
值得注意的是,春节假期,济南水务集团所有的接水业务都是可以在网上办理的,并且支持多渠道线上办理。
据了解,济南水务集团全面推行“一网通办”,把简单留给群众,把办理交给系统的理念,通过山东政务服务网、济南市城乡水务局官网、水务集团官网、济南水务App、微信公众号等将办事流程、服务指南一次性告知,实现了业务网上申报、在线受理。
截至目前,用水报装业务全部实现“一网通办”,做到线上线下同步运行。
1.山东政务服务网(http://jnzwfw.sd.gov.cn/col/col13528/index.html)
操作:
(1)进入“山东政务服务网”—点击“站点切换”—点击“济南市”—点击“市级网上政务大厅部门分厅”。
(2)点击“济南水务集团有限公司”进行供水报装。
2.济南市城乡水务局官网(http://jnwater.jinan.gov.cn/)
操作:进入“济南市城乡水务局官网”—点击“接水业务办理”即可进入业务办理界面。
3.水务集团官网(http://www.jnwater.com.cn/)
操作:进入“济南水务官方网站”—点击“业务办理”进行供水报装。
4.济南水务App操作:
(1)进入“济南水务App”—点击“便民服务”—点击“水表报装”进行供水报装。
(2)点击App上搜索框直接搜索“水表报装”
5.微信公众号(jnwater968133)
操作:
(1)进入“济南水务微信公众号”—点击“掌上营业厅”—点击“水表报装”进行供水报装。
(2)点击切换键盘,直接输入要办的“业务名称”或口语化,即可弹出办理链接。
创新“供水开放日”活动
打造全媒体融合客服中心
2022年,济南水务集团客服中心将整合直饮水、水质检测、现代化水厂、小白热线、供水使馆等资源,创新供水开放日活动,贯穿全年,增进市民从喝上连续稳定水,向喝上“明白水、安全水、放心水”感知。
济南水务集团客服中心将制定《济南水务集团热线工单回复模板》,进一步规范工单处理、回复等服务全流程行为,明确规范服务流程,年内实现集团公司服务岗位员工学习、培训、考试全覆盖,以监督抽查为抓手,向规范落地、执行到位转变。
同时,以济南水务集团各区(所)服务范围为依托,将督察员与各区(所)实行“网格化、精细化”管理,实现督察督办工作责任到人。按照“统一管理、相互配合”的原则,建立以服务督察科为主,其他职能部门为辅的督察督导工作体系。
值得注意的是,济南水务集团客服中心将推进服务系统研发,实现服务可视化调度,打造全媒体融合客服中心。由传统接听、在线客服向现代化网络平台受理转型,创新打造规范、高效便捷的“可视化客服”,并建立专家库知识模块,实现精细化信息检索。
济南水务集团客服中心将整合现有大数据平台,建立客户关系管理系统,打破系统信息数据孤岛壁垒。同时,擦亮小白供水服务队“体贴点点滴滴 关怀源源不断”品牌。