如今,燃气灶已成为很多家庭厨房的标配。今年2月底,济南市民迟先生和爱人在厨房准备晚餐时,燃气灶的玻璃面板突然爆裂,幸好当时人不在灶台旁。4月11日,老板电器济南公司回应称,燃气灶玻璃面板爆裂的具体原因目前无法判定,但并非产品质量问题,将为顾客免费更换不锈钢面板。
　　文/片　齐鲁晚报记者　戚云雷　岳致呈

—　市民反映　—
使用燃气灶做饭期间
玻璃面板突然发生爆裂
　　去年8月,迟先生夫妇搬到位于历下区大明湖畔的另一套房子居住。由于长时间未住人,家里有很多电器需要更换,包括厨房燃气灶等。“听说老板牌的质量还可以,就从泉城路上的国美电器买了一套油烟机燃气灶套装,花了3000多元。”
　　买来燃气灶后,迟先生和爱人经常用它来做饭,一直没有什么问题,但在今年2月底,燃气灶在使用过程中,玻璃面板突然发生了爆裂。
　　“当时我们正在做饭,突然‘嘭’的一声响,燃气灶面板就爆炸了,玻璃碴子掉了一地。”迟先生说,当时他和妻子距离燃气灶仅有半米,幸好是背对着燃气灶,虽然玻璃碎碴飞溅到了身上,但并未受伤,如果是面对着燃气灶,后果将不堪设想。
　　事发后,迟先生第一时间联系了国美电器。第二天,一名售后服务人员来到迟先生家调查事故原因,还带了一块新的玻璃面板,称要为燃气灶更换面板,但迟先生拒绝了。“这个东西就和定时炸弹一样,要是再换成玻璃的指不定哪天又爆炸了,我哪儿还敢再用啊!”迟先生说,他当时向售后服务人员提出了退货要求,对方称要回去请示领导,然后就离开了。
　　过了几天,眼看没有动静,迟先生又联系了国美电器,国美电器的工作人员让他找厂家解决,称他们管不了。“他们说燃气灶面板爆裂是人为造成的,被重击或击打后才会发生爆裂,还说售后服务就是这样说的,但当时我们都不在燃气灶旁,怎么可能去击打面板啊,而且售后人员来拍个照就走了,也没说是什么原因。”迟先生称。
　　几天后,老板电器的工作人员联系到迟先生,提出为他家的燃气灶更换一个不锈钢的面板,由于不想再拖下去,迟先生就答应了。没想到,后来当他再联系老板电器催促对方上门安装时,工作人员却改口称燃气灶玻璃面板爆裂是人为造成的,并称售后人员已经上门看过了。
　　“我又联系了上门服务的那名售后人员,问他燃气灶玻璃面板爆裂是不是人为造成的,他说自己并未说过面板爆裂是人为造成的,只是说可能有很多原因,比如击打或滴上冷水等都可能会导致爆裂,但没说我家的燃气灶爆裂是人为击打造成的。”迟先生说,虽然找售后人员澄清了事故原因,但国美电器和老板电器均未再联系他,事情也就一直拖到了现在。
—　商家回应　—
玻璃面板上有明显致力点
属于人为原因造成的爆裂
　　4月9日上午,齐鲁晚报记者在迟先生家厨房里看到,他家的燃气灶是嵌入式的,面板为黑色玻璃材质,发生爆裂后,整个面板碎裂得很严重,原本光滑的面板上如今满是裂痕,尤其是两个炉架周围,玻璃几乎碎成了碴。
　　“燃气灶玻璃面板爆裂之后,我们就不敢再用了,每天只能用电饭煲凑合着做点饭,非常不方便。”迟先生表示,目前他只有一个诉求,就是希望国美电器和老板电器抓紧解决此事,能帮他把燃气灶退货最好,如果退不了,至少要保证燃气灶能正常使用。
　　随后,记者来到迟先生购买燃气灶的国美电器。据该门店负责人介绍,迟先生家的燃气灶面板是钢化玻璃材质的,事情发生后,老板电器的售后服务人员已经上门检测过了。
　　“这位顾客家的燃气灶面板在这个地方有一个很明显的致力点,那是外力导致的,不是机器质量问题导致的。售后人员上门一看就能看出来,就是人为的,不是自然原因。”该负责人表示。
　　门店负责人提供的图片显示,在燃气灶玻璃面板左上方边缘处,确实有一个疑似的外力击打点,而玻璃面板也正是从这个点往周围碎裂的。不过,此前,迟先生在受访时表示,燃气灶玻璃面板是突然爆裂的,当时他和妻子都不在燃气灶旁,不存在硬物击打燃气灶面板的情况,所以他认为玻璃面板爆裂是因为有质量问题。
　　“如果是质量问题,我们早就去解决了。”店方负责人认为,应该是顾客不小心用尖锐的物品碰到了燃气灶玻璃面板,才导致面板爆裂,因为燃气灶面板本身就是钢化玻璃材质的,用尖锐的物品去碰玻璃肯定会裂。
　　该负责人表示,事情发生至今,他们也一直在积极找厂家协调,此前老板电器的售后人员已经上门检测,并确定顾客家的燃气灶面板爆裂是人为原因,不是质量问题,所以他们没办法按照顾客的要求进行赔偿,如果顾客想更换燃气灶的面板,只能自己掏钱。
—　厂家回应　—
玻璃面板爆裂原因不好判定
但涉事产品不存在质量问题
　　针对迟先生家的燃气灶在使用过程中玻璃面板突然爆裂的情况,4月9日下午,齐鲁晚报·齐鲁壹点记者拨打了老板电器的客服电话,客服人员称会将问题反馈给济南地区的负责人,核实清楚后再给答复。不过,记者一直未收到老板电器的回电。
　　4月11日,记者再次致电老板电器客服。下午3点多,老板电器济南公司的一名售后工作人员回电称,迟先生家的燃气灶玻璃面板爆裂事件发生在2月底,当时他们已安排了售后师傅上门排查。
　　“出现爆裂点的原因有可能是外力的因素,但爆裂的时候(我们师傅)不在现场,顾客也一直在反映(燃气灶面板)没有受到外力的因素,所以说具体原因我们也不好判定。”工作人员表示,燃气灶的自然爆裂和受外力影响产生的爆裂肯定是有区别的,但现在他们不打算和顾客去争论爆裂原因,只希望尽快解决问题。
　　那么,迟先生家的燃气灶玻璃面板爆裂,会不会是因为燃气灶有产品质量问题呢?工作人员表示,他们所有的产品都有相关的质量部门检测,并可以向客户出具质量检测的相关证书或报告,可以确定的是,迟先生购买的这款燃气灶不存在产品质量问题。
　　“作为玻璃面板(燃气灶)的话,不管是哪个品牌的,由于材质的一个特性,可能会存在极少概率的钢化玻璃自爆的情况,但这种情况还是比较少的。”工作人员称。
　　工作人员告诉记者,他们一开始就提出为顾客免费更换燃气灶面板,但顾客没有同意。后来顾客又要求更换原装的不锈钢面板,但目前他们在市面上的灶具基本上都是玻璃面板,仓库里也没有货,所以近期一直在协调不锈钢面板,直到前两天才从总部调拨了一台不锈钢面板灶具,并于4月9日联系了顾客,目前双方已就更换燃气灶面板的问题达成一致。
燃气灶面板爆裂非个例
　　齐鲁晚报记者梳理发现,燃气灶具玻璃面板发生爆裂事件并非个例,近年来全国多地时有发生,且涉及国内多个知名大牌。
　　至于燃气灶玻璃面板爆裂的原因,有厂家解释称,灶具钢化玻璃面板爆裂有多种可能,除了外力作用,极限温度变化、个例结构变化等因素也会对钢化玻璃制品产生影响。也有厂家将玻璃面板爆裂原因推给钢化玻璃的自爆率,称燃气灶有千分之三的自爆率。
　　不过,记者查询了解到,目前国家并没有明文规定钢化玻璃有千分之三的自爆率,在钢化玻璃的国家标准里,也没有明文规定钢化玻璃有千分之三的自爆率,只规定了钢化玻璃的抗冲击性能、爆裂后的状态等。
　　据业内人士称,钢化玻璃自爆的原因,主要是玻璃中不稳定的硫化镍结石所致,其中温差是一个重要因素。高温会使硫化镍活动能力增强,破坏钢化玻璃的应力平衡,长期受热后,一部分结石会随着时间产生变化,在玻璃内部引发裂纹,导致玻璃面板炸裂,而灶具恰恰是一个常温状态和高温状态变化频繁的环境,而使用不当、安装不当、温差太大等因素,也都有可能诱使厨电产品的钢化玻璃发生爆裂。
　　记者注意到,根据《产品质量法》,当产品存在危及人身、他人财产安全的不合理危险,或者不符合保障人体健康和人身财产安全的国家标准、行业标准的即为产品有缺陷。而根据《侵权责任法》相关规定,因集成灶钢化玻璃发生爆裂而遭受损害的消费者,既可以向该集成灶的生产厂家请求赔偿,也可以向该集成灶的出售者请求赔偿。