公众从洋洋洒洒上千字的道歉信中,并没有看到那句“我错了”。这种不知悔改的态度,表明张小泉方面至今仍是摆出一副高高在上的傲慢面孔。这样的态度如何让网友感到满意?
　　□评论员　朱文龙　　　　　　　　　　
　　7月18日,话题“张小泉总经理称中国人切菜方法不对”一度冲上微博热搜第一,刀具品牌张小泉再次站上风口浪尖。当日晚间张小泉总经理夏乾良致歉并表示,网传本人评价“中国刀工不及米其林厨师”话题,视频是很久之前的采访视频,且并非视频的全部。
　　对于夏乾良的致歉,很多网友表示不满意。需要指出的是,这里的不满意,并不是针对夏乾良的态度,而是针对张小泉方面处置此事的方式。
　　在这起事件中,张小泉方面的危机公关实在是让人大跌眼镜。面对消费者质疑“刀还不能拍蒜了?”客服只回应了“不能哦”。对于消费者而言,在没有其他解释的情况下,这样的回应无疑背离生活常识,毕竟中餐有“一把菜刀走天下”的说法,在很多人眼里,一把菜刀就可以在厨房里“通杀”。客服的回应,除了增加消费者的不满,起不到一丝释疑解惑的作用。
　　按理说,危机出现了,张小泉方面应当立刻对此事给予权威科学的回应,向消费者解释清楚刀为何不能拍蒜。其实,做到这点并不难。不是所有的菜刀都适合拍蒜,从科学原理上讲,这很容易讲得通。简而言之,就是含碳量越高刀越硬、越锋利,相应的也就可能越来越脆了。只要把这个科学原理告诉消费者,并诚恳地向消费者道歉,风波很快就会烟消云散。但是,张小泉偏偏不,非得当遇险把头埋进沙子的“鸵鸟”,从事发到现在,没有一个权威的解释。既然你不道歉,那网民就出手“帮忙”了。于是乎,夏乾良昔日言论遭到了“回锅翻炒”。这进一步加剧了网友的怒火。
　　如今,夏乾良虽说为此前的言行致歉了,并发起“断刀召集令”,但是公众从洋洋洒洒上千字的道歉信中,并没有看到那句“我错了”。这种不知悔改的态度,表明张小泉方面至今仍是摆出一副高高在上的傲慢面孔。这样的态度如何让网友感到满意?如何让人相信夏乾良那句“公司将持续从消费者的反馈中加强品牌管理、产品管理、售后服务,一定不会回避问题,认真扎实做事,努力研发更好更适合中国消费者的产品”,是真心话?
　　张小泉的刀可以刚,态度却不能这么硬。希望张小泉能够放下“身段”,直面公众质疑,诚诚恳恳道歉,少一些对消费者的傲慢与偏见。接下来,张小泉不妨从做好提示工作入手,告诉消费者,一些硬度较高或有专门用途的刀具,是有使用禁忌的。如若不然,下一次,张小泉可能就没有这么“幸运”了。
　　这次张小泉的遭遇也给其他品牌提了个醒,一来,要正视舆情,须知产品是为消费者服务的,要关注消费者的需求。二来,把产品最光鲜的那一面放在最醒目的位置上宣传,无可厚非,但使用禁忌、使用须知这些信息,也要对消费者说清楚。