消费者有评价商品和服务的权利,既可以给好评,也可以给差评。商家往往对消费者的好评表示欢迎,却不能接受消费者的差评,甚至将做出差评的消费者当成假想敌。

　　□评论员　张泰来

　　一起因为“差评”引发的纠纷迎来二审判决。
　　高校研究生张铭(化名)因为对“文科考研网”(以下简称“文考网”)的考研面试课程给予差评,被文考网告上法庭。今年1月,来宾市兴宾区人民法院对此案做出一审判决,认为张铭在评价中“虎视眈眈在微信拉架”“被网暴”的用词系侮辱或诽谤原告,构成名誉权侵权,判令张铭登载致歉声明。此事一经报道,引发舆论轩然大波。
　　近日,来宾市中级人民法院对此案做出二审判决,撤销了一审判决,并驳回文考网的诉讼请求。
　　开门做生意,没有哪个商家不在乎名声。在本案中,文考网看到张铭“虎视眈眈在微信拉架”“被网暴”等用词之后,迫切希望维护声誉的心情可以理解。
　　一定程度上,作为消费者,张铭单凭在微信群看到“工作人员把给负面评价的考生信息公布出来”,就做出“负面评价文考网会被网暴”的结论,也有失客观,偏离了理性发言的原则,确有不妥当之处。但是,作为提供服务的商家,文考网仅仅因为几句失当言论就起诉张铭的做法未免反应过度,模糊了评价与诽谤的界限。
　　张铭针对文考网的评价并不中听,也有偏激之处,但总体还是基于个人消费体验做出评价,并非无中生有,更谈不上诽谤、诋毁。可以说,来宾市中级人民法院对此案做出的二审判决是对一审判决的强力纠偏,也是对消费者评价权利的有力维护。
　　商家作为市场经营活动的主体,应当接受社会大众的监督、批评,消费者有评价商品和服务的权利,既可以给好评,也可以给差评。商家往往对消费者的好评表示欢迎,却不能接受消费者的差评,甚至将做出差评的消费者当成假想敌——在他们的认知里,有差评是“总有小人想害朕!”
　　而事实并非如此。评价机制是现代商业活动的重要组成部分,好评差评自然兼而有之,商家应当理性看待消费者的评价,在接受消费者好评的同时,也应该保有接受差评的雅量。只要消费者不捏造、歪曲事实,不论是好评还是差评,都应当一体接纳。
　　一来,接受差评也是商家与消费者沟通的机会。商家完全可以听取消费者对商品和服务的意见建议,以此作为改进产品和服务质量的依据,这对商家的业务发展也是有利的。
　　二来,好评差评都是基于消费者个人体验做出的主观评价,有时难免有片面之处,要求其完全客观全面也不现实。要看到,恰恰是各种碎片式的、难免片面的评价,拼凑起一个个更全面更真实的形象拼图,让消费者能更完整地了解商品、了解服务、了解商家,进而做出消费的决定。
　　从这个意义上说,商家不必对差评畏之如虎,与其控评,不如专注于商品、服务质量的提升,提高用户黏性,从而创造更大的商业版图。