据银保监会官网消息,为维护公平公正的金融市场环境,切实保护银行业、保险业消费者合法权益,促进行业高质量健康发展,银保监会制定并发布了《银行保险机构消费者权益保护管理办法》(以下简称《管理办法》),自2023年3月1日起施行。
　　《管理办法》体现了哪些新特点、新要求?银保监会有关部门负责人进行了解读。
建立健全
消费者权益保护工作机制
　　《管理办法》明确消费者权益保护主体责任,系统性提出体制机制建设要求。
　　一是明确银行保险机构承担保护消费者合法权益的主体责任,将消费者权益保护纳入公司治理、企业文化建设和经营发展战略,要求董事会承担消费者权益保护工作的最终责任。
　　二是要求银行保险机构建立健全消费者权益保护工作机制,包括着眼事前预防的消保审查机制、规范销售过程的可回溯管理机制、约束合作行为的合作机构管控机制、妥善解决纠纷的投诉处理和纠纷多元化解机制、加强内部管理的考核与审计机制等,督促银行保险机构筑牢自身消费者权益保护体系的“四梁八柱”,激发内生工作动力,形成不断提升自身消费者权益保护能力的良性循环。
统一线下和线上
业务监管要求
　　《管理办法》明确,遵循同类业务、同类主体统一标准原则,加大行政处罚力度。一是统一同类金融业务的监管标准,将对银行业机构建立消费者适当性管理机制的要求,扩展适用至保险公司。
　　二是统一线下和线上业务监管要求,将禁止第三方机构在营业网点以银行保险机构名义推介或者销售产品和服务的要求,扩展适用至自营网络平台；将未经消费者授权同意不得传递其个人信息的要求,扩展适用至互联网平台。
　　三是加大对侵害消费者权益行为的追责处罚力度。《管理办法》对于银行保险机构严重侵害消费者合法权益,且造成恶劣影响等情形的行为,除有关责任人员外,还要追究相关董事及高管责任。
依法设立禁止性规定
精准树立监管“高压线”
　　《管理办法》明确,治理群众反映强烈的乱象和突出问题,明确划定行为红线。《管理办法》积极回应消费者和社会舆论反映强烈的问题,依法设立禁止性规定,精准树立监管“高压线”。
　　比如:针对“滥收费”“霸王条款”“砍头息”等问题,规定不得未经消费者同意单方开通收费服务,不得在协议约定外变相额外收费；不得通过格式合同不合理加重消费者责任；不得从贷款本金中预先扣除利息等。
　　针对不当催收、暴力催收问题,规定实施委外催收前应当告知债务人,不得采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收。
　　针对“核保空心化、理赔核保化”问题,规定保险公司及时审慎核保,不得在保险事故发生后以不同于核保时的标准重新对保险标的或者被保险人的有关情况进行审核。针对“理赔难”,规定不得拖延理赔、无理拒赔。
　　第四,规范银行保险机构个人信息处理行为,使行业在充分发挥数据价值的同时切实保护消费者个人信息安全。《管理办法》对银行保险机构建立健全个人信息保护机制,实施全流程分级分类管控提出了要求。
　　同时,对实践中常见的典型问题,针对性设立个人信息处理行为规范,包括:不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集消费者个人信息；书面形式征求消费者个人信息处理同意时应当以醒目方式、清晰易懂的语言明示与消费者存在重大利害关系的内容；不得在线上渠道设置默认同意的选项获取消费者个人信息授权；遵循权责对应、最小必要原则设置个人信息处理相关系统权限；禁止从业人员违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息等。
　　　　　据新华社、人民网
保障消费者自主选择权,不得存在下列情形
　　(一)强制捆绑、强制搭售产品或者服务；
　　(二)未经消费者同意,单方为消费者开通收费服务；
　　(三)利用业务便利,强制指定第三方合作机构为消费者提供收费服务；
　　(四)采用不正当手段诱使消费者购买其他产品；
　　(五)其他侵害消费者自主选择权的情形。
保障消费者公平交易权,不得存在下列情形
　　(一)在格式合同中不合理地加重消费者责任、限制或者排除消费者合法权利；
　　(二)在格式合同中不合理地减轻或者免除本机构义务或者损害消费者合法权益应当承担的责任；
　　(三)从贷款本金中预先扣除利息；
　　(四)在协议约定的产品和服务收费外,以向第三方支付咨询费、佣金等名义变相向消费者额外收费；
　　(五)限制消费者寻求法律救济；
　　(六)其他侵害消费者公平交易权的情形。
自行或委托外部机构催收,不得存在下列情形
　　(一)冒用行政机关、司法机关等名义实施催收；
　　(二)采取暴力、恐吓、欺诈等不正当手段实施催收；
　　(三)采用其他违法违规和违背公序良俗的手段实施催收。
保护消费者信息安全权
　　银行保险机构不得采取变相强制、违规购买等不正当方式收集使用消费者个人信息。
　　银行保险机构通过线上渠道使用格式条款获取个人信息授权的,不得设置默认同意的选项。
　　银行保险机构应当加强从业人员行为管理,禁止违规查询、下载、复制、存储、篡改消费者个人信息。