近年来,乳山市公安局在威海市局党委的坚强领导下,以放管服改革为抓手,聚焦群众的急、难、愁、盼问题,转变服务作风,创新服务举措,全力打造窗口服务升级版,为广大人民群众提供优质、高效、便捷的服务。先后荣获“威海市质量强市建设标杆单位”“首批全市民族团结进步示范岗位”“乳山市先进政务分中心”等荣誉称号,2022年前三季度户政业务群众满意度跃居威海市第1名。
整合资源“降难度”
打造“便捷型”服务窗口
　　针对群众办事难、来回多跑腿问题,乳山市公安局整合窗口资源,简化办事流程和所需材料,狠抓窗口服务提质增效。一是开创“一门式”集约办公。局党委积极协调市政府投资建成1600余平米的公安行政服务大厅,将户籍科及市区3个派出所户籍窗口集中大厅办公,分设户籍科功能区和派出所功能区。其中户籍科功能区设置户口审批、居住证和临时身份证等窗口,派出所功能区设置3个户口登记窗口和2个身份证窗口,基本实现了全市城区约13万户籍人口业务的“一门式受理、一站式办结”。二是优化“一次性”便捷办理。全面实施户籍管理“1+6”服务模式,根据省厅及威海市局安排,最大限度放宽户口业务审批权限,按照能办尽办的原则,大力实施容缺受理制度,进一步精简事项材料,除8项户口审批业务外,所有户政服务事项全部实现最多跑一次,62项业务即来即办。创新公开宣传新模式,在印制明白纸、服务指南等原有方式的基础上,将高频事项所需材料生成二维码,张贴在显要位置,方便不同需求群体随时查阅。三是推出“一小时”暖心服务。在提前约办、错时延办基础上,启动“一小时”暖心服务模式,民警早晨提前半小时上岗,中午做到最后一名申请人办结完毕再下班,下午延时服务半小时,对所有受理业务“日毕日清”。围绕节假日返乡人群及学生族、上班族,推出节假日身份证业务正常受理、户口登记业务预约服务、考生办证“绿色通道”、集中办证周等便民举措。今年以来,共延时服务400余小时,集中办证500余张,在高考期间设置2个服务站,开具临时身份证明10张,真正给群众带来方便和实惠。
创新模式“加速度”
打造“高效型”服务窗口
　　针对群众有需求,服务跟不上的问题,乳山市公安局积极调整工作方法,开启多维度的人文服务。一是由网下服务向网上服务延伸。依托“互联网+民生警务平台”、山东政务服务网、威海微警务,大力推行窗口业务“网上办”“指尖办”等“不见面”服务举措,实现所有户政业务网上预审,身份证补办、临时身份证明等5项全程网办。二是由窗口服务向自助服务拓展。积极争取局党委在设备资金上给予支持,投资近60万元购买居民身份证自助受理申请机、自助照相机、自助取证机、自助体检机等设备,为群众提供自助填表、自助照相、自助签注、自助查询等自助服务,有效减少群众排队等候时间,提升服务效率。三是由被动服务向主动服务转变。努力服务经济社会高质量发展,畅通人才“户政服务快车道”,及时为8名引进人才第一时间办理户口和相关证件。推行“我帮办”服务举措,在大厅安排2名工作人员开展导办业务,为办事群众提供事项咨询、流程指引。设置老年人等候专座、无障碍通道等方便老年人的服务设施,对有特殊困难的群众进行“优先办”“上门办”“代办”“代支付”等措施。开展户政业务进村活动,为偏远乡村群众开展预约办证、业务咨询和法律宣传等业务,打通服务群众“最后一公里”。今年以来,开展上门服务220人次,民警上门办理居住证120余人次,身份证30余人次,获得锦旗12面。
转变作风“升温度”
打造“优质型”服务窗口
　　以办理“零差错”、服务“零投诉”为目标,转变工作作风,强化制度保障,着力营造温馨舒适的窗口服务环境。一是转变作风树形象。以“三查三促三提升”专项整治为抓手,充分运用自查自纠、现场督察、网上督察等手段,对窗口单位落实常态化监督。坚持从细节入手,从民警言谈举止抓起,邀请威海技校专业老师,从警容、警姿以及日常工作服务礼仪等方面,对全市窗口单位民警进行警容礼仪培训,切实做到“来有问声,问有答声,走有送声”,向全市人民展现文明有礼、行为规范、办事高效的公安窗口民警形象。共开展多种形式的业务培训5次,礼仪培训2次,督察通报问题12人次。二是回访整改促满意。将群众满意作为户政工作落脚点,在各户籍窗口推行“现场初访+电话回访+精准随访+内部督访+上门走访”的“五访工作法”和“五级回访机制”,全流程跟进民意导向,掌握群众满意主动权。现场初访,群众在户籍窗口办理业务后,户籍民警当场问访群众满意程度,由群众在系统评价器进行现场评价；电话回访,在业务办结后2个工作日内进行首次回访,对“不满意”“基本满意”情况及处理结果汇总并上报随访专班；精准随访,户政回访专班每天对全市当日和其他评议渠道收集的所有不满意事项进行统计,建立《群众不满意回访整改台账》,按照“五级回访机制”,逐级逐人,精准走访,详细调查具体问题,跟进督查整改,真正解决问题,消除群众不满；内部督访,建立满意度回访抽查制度,依托威海市局户政满意度回访系统,对派出所回访情况落实“三查”(一查回访及时率、接通率是否达标,二查回访语言流程是否文明规范,三查是回访不满意问题是否整改到位),专班每月对各派出所回访情况进行通报；上门走访,定期开展户籍业务进社区、进农村、进企业、进校园,向群众宣传户籍政策,主动提取群众意见建议,对群众不满意问题进行整改,推动户政服务工作再上新台阶。今年以来,通过回访解决问题15件,整改不满意事项6条,群众回访满意率99.7%,位居全市第一。三是压实责任争先锋。坚持领导“坐堂制”,在大厅设置“值班长”窗口,由大队领导轮流坐堂,各派出所所长每周至少一次到户籍室,及时发现办事过程中的难点、痛点和堵点,定期研判商讨解决疑难问题。制定出台《公安机关窗口服务行业规范》《窗口工作人员“十不准”》等制度规范,全面规范服务流程,提升服务质量。完善考评机制,结合“红旗窗口”创建和“服务标兵”评比活动,对工作突出的,评选为服务标兵。今年以来,共评出本市红旗窗口3个,服务标兵3个,表扬20余人次,批评3人次,有效激发广大窗口民辅警干事创业的激情。
(于婷婷)