今年以来,国网莒县供电公司从创新服务模式、改进供电服务、提升客户体验、优化体制机制等多方面入手,多点发力,不断提升“获得电力”服务水平,持续优化供电营商环境。
　　首先,莒县供电公司充分利用与地方政府贯通平台,获取土地出让、项目备案等信息,超前对接用电需求,及时提供报装咨询服务；同时借助“腾讯会议”、微课堂、集中培训等形式,利用碎片化时间为一线员工“赋能充电”,从“实效”“实战”出发,分层次、有重点的将供电服务最新政策、新业务服务要点、客户服务技巧等知识点精准传达至每一位基层员工,将培训学习成效转化为优化电力营商环境、为民服务的实践举措,用高效专业的服务擦亮营业窗口,在为民服务上下足功夫、做好文章、交好答卷。
　　其次,莒县供电公司持续聚焦供电服务领域薄弱环节,常态开展供电服务明察暗访,把增强服务意识、规范服务行为、提升服务能力、优化服务水平作为基准,全面实施供电服务“问诊”,采取“营业厅视频抽查+实地明察暗访”的方式,重点查看所辖供电服务窗口办电环节、服务流程、承诺时限、电价电费等信息公开情况,确保办电信息公开透明。通过模拟故障报修,对故障处理是否迅速合规进行全流程监督,实地暗访客户,多渠道、“零距离”倾听客户心声,深入查找供电服务短板和弱项,切实消除薄弱环节和服务“死角”。
　　第三,莒县供电公司以95598工单为切入点,实行“一工单一分析一追踪”,分类分级做好问题调查处置、结果跟踪与督办,及时遏制工单升级。积极采取重要服务事项报备,敏感服务事件联动,特殊客户安抚等手段,确保日常优质服务工作平稳运行,及时下发兄弟单位典型案例至工作群,指导一线工作人员对照执行,自查自纠。截至目前,莒县公司全年95598工单总量同比下降16.91%,业务处理满意率为97.45%,意见工单同比下降31.18%.
　　第四,莒县供电公司通过建设电力彩虹驿站,提升了服务网点设置的灵活性,形成了对现有线上、线下服务渠道的有效补充,为客户获得电力服务提供了一种新的方式。此外,莒县供电公司通过政企网格融合,将电力网格经理力量下沉,将服务窗口从乡镇前移到村口,建立供电网格与政府网格融合台账,充分利用双方资源,共享乡村便民服务点,方便村民办理用电业务。通过电力彩虹驿站与政企网格的建设,有力推动了公司服务资源的下沉和网格内政企服务资源的聚合,打造了公司服务党和国家工作大局、开展公益服务事业、宣传用电政策知识的新阵地,客户在享受服务过程中感受到公司的责任担当。
　　树有根,方能生发；水有源,方能奔涌。莒县供电公司坚持用心用情优服务,多点发力提水平,用实际行动践行“人民电业为人民”的企业宗旨,切实在服务地方政府、服务广大电力客户上下“真”功夫,让供电服务有“速度”,更有“温度”,不断提升客户“获得电力”感知,推动公司服务理念、服务体系、服务品质全面升级。
　　　　　　　　　　(赵玉芬)