近年来,济阳区市场监管局深入践行“以人民为中心”的发展理念,坚持“为群众办好事,让群众好办事”的宗旨,突出事要解决和群众满意这一重要衡量标准,狠抓闭环工作机制和热线办理“工作提质年”各项活动落实,将工作前置,讲究细节、形成闭环,推动12345热线从“接诉即办”向“未诉先办”转变,不断提高热线办理质效,全力推动政务服务热线办理工作走在实处,落进心坎,助力满足人民群众对美好生活的向往,为全区热线办理贡献市场监管力量。

　　通讯员　张沁雪

　　机制先行,“接诉即办”在“接”上下功夫
　　“明明说的是五天之后就发货,结果呢,我们等了十来天了,货还没发!”今年7月,吉林货商臧先生怒气冲冲地来到济阳市场监管所,称在济阳区某公司购置了一批机甲,结果货款都付完了,机甲却迟迟不见踪影。执法人员听完臧先生的投诉,立即赶赴涉事公司进行了解。原来,该公司生产能力有限,收取货款之后机甲却迟迟生产不出来。后来,公司发了一批质量较低的机甲,被臧先生的公司给退回来了。该公司干脆耍赖不给臧先生发货了,臧先生心里着急,就从吉林省赶来了山东。
　　执法人员了解事情经过后,对该公司的行为进行严厉批评和处罚,并对当事人双方进行调解,最终达成协议,该公司退回臧先生部分货款。这件事情帮助臧先生挽回损失近10000余元。后来,臧先生将一面绣着“维护正义　两袖清风”的锦旗邮寄到济阳市场监管所,以表达对工作人员的感激之情。
　　这是今年5月24日济南市下发《关于进一步优化企业诉求“接诉即办”工作机制的通知》以来,济阳区实行“2110”工作机制的缩影。如何在“接”上实现快速响应,促进限时办结?济阳区市场监管局的破题措施是落实市委领导调研12345市民服务热线及企业直通车“讲求细节、形成闭环”工作要求,建立三项工作机制,以“三轮驱动”提升问题解决率和群众满意率。
　　一是建立快速处置机制。建立班子成员、科队所负责人、具体承办人各负其责的三级负责制,明确市级重办1次的工单,由执法大队热线服务中心牵头办理；市级重办2次的工单,由分管领导牵头办理；市级重办3次及以上的工单,由主要领导牵头办理,提高重办工单化解率。二是建立源头处理机制。在各街道(镇)驻地建立消费维权服务站19处,累计培育放心消费示范单位2853家,线下购物无理由退货承诺单位2844家,创建放心消费单位41944家,培育在线消费纠纷解决“ODR”系统企业15家,指导达成自行和解投诉举报245件,按时办结率、结果满意率均达100%。三是建立数据分析机制。针对季节性消费特点、特殊消费群体以及有潜在风险的经营行为,早预判、早安排,加大消费预警频次。今年9月份,集中开展消费维权、食品安全、升降机械(家用电梯)等领域集中整治,通过微信公众号、朋友圈多次发布消费警示,公示液压升降平台(家用电梯)及食品安全“红黑榜”,提示广大消费者理性购物,科学消费,不断提升人民群众的消费满意度。
　　监管蓄力,“未诉先办”在“诉”上下功夫
　　“一顿饭竟然把我的牙给硌掉了,这菜品质量肯定有问题。”今年7月,济北市场监管所接到市民吴先生打来的投诉电话,称其在餐馆就餐时硌掉了半颗牙,要求老板赔偿却遭到拒绝。双方争执不下,尤其是吴先生,在跟执法人员电话沟通时,情绪激动。执法人员不顾当时已是下班时间,立即赶赴现场,经过耐心细致地调解,吴先生最终跟餐馆老板达成协议,获取相应赔偿,餐馆老板也对调解结果表示满意。而等到将整个事情调解处理完,已经到下午上班时间了,两位执法人员午饭都没顾上吃,就又继续开始了下午的工作。吴先生看在眼里,记在心里,随后,将一面绣有“心系百姓健康,保障食品安全”的锦旗送到执法人员手中。
　　今年是区热线工作领导小组提出的热线办理“工作提质年”,按照《实施方案》工作要求,全区各承办单位按照“工作前置,提前介入”的原则,建立群众诉求内部消化机制。如何把“被动服务”转变为“主动作为”,实现从“接诉即办”到“未诉先办”转变,区市场监管局在“诉”上下足三方面功夫,是破题之道。
　　一是坚持依法监管。今年,聚焦“民意最盼、危害最大、市场监管风险和压力最大”的食品、药品、特种设备、产品质量、知识产权、价格、广告、计量等八大领域综合研判,组织开展专项执法行动,共结案237起,罚没款187.66万,切实从源头上降低投诉举报数量,达到“未诉先办”的目的。二是开展柔性监管。持续深化包容审慎监管模式,今年以来,共减轻处罚案件83起,免予(不予)处罚案件32起,减免罚款533.5万余元,切实做到“监管有力度、处罚有温度”,有效激发市场主体活力。三是走访调研。牵头开展“双随机、一公开”实施综合监管,“进一次门、查多项事”,联合抽查市场主体988户,有效防范市场秩序风险。
　　跟踪问效,“督导考核”在“办”上下功夫
　　今年以来,济阳区市场监管局把“被动服务”转变为“主动作为”,先后多次开展维权服务进企业,社区等活动,把问题解决于萌芽状态。在“大走访大调研”活动中,有居民抱怨,“我们小区的物业是C级最低级物业,为什么收费标准却是最贵的,同一个物业公司服务标准一样,收费为什么有差别?”执法人员详细了解事情经过后,责令该物业公司进行改正,并对全区物业公司进行约谈,要求明确收费标准,严禁擅自提高收费标准或乱立名目收费等行为,实实在在帮助辖区居民解决烦心事,获得群众广泛赞扬。
　　如何真正发挥“督导考核”的利剑作用,真管真严切实提升服务水平和热线影响力,区市场监督管理局在“督办”跟踪问效上下足功夫,取得明显成效。
　　一方面加强培训指导。加强与区热线办沟通、汇报,争取指导帮助,及时掌握最新政策和要求,为提升工单办理质量打下坚实基础。今年以来,邀请区热线办、市执法大队培训6次,组织开展“大培训、大宣讲、大普法”43场次,累计培训人员3410人次。加强督查督办,于年初制定了《服务热线办理工作考核办法》,将热线考核内容与各承办单位办理工作情况进行量化,实行月度考评与年度考评相结合、指标考评与评议评价相结合、工作数量与办理质量相结合等方式,以按期办结、过程满意及结果满意“三率”为主要指标,按照比例计算各承办单位成绩,确保评出真成绩、考出真干劲,实现“办理工单”向“解决问题”转变,切实做到“事事有落实、件件有回音”。另一方面,强化提级督办。针对职权交叉、疑难复杂事项,局领导亲自介入督办,树牢“一盘棋”思想,主动作为、超前服务,强化与公安、法院、商务、住建等部门沟通联系,建立行刑衔接等措施,及时化解职责边界不清、覆盖面广、新业态领域以及易引发群体事件的群众诉求,综合施策、协同联动,形成解决合力。