1月23日,有网友反映长沙南站东广场凌晨3点不让中转旅客进站候车。当事乘客称:“长沙南站真的很让人失望,凌晨3点到站中转,候车厅不让进,零下的温度冷得打哆嗦,大家只能尽可能窝在楼梯转角避避风。”
　　当天下午,长沙南站发布声明致歉,并将东、西广场候车室的开放时间同时调整为24小时提供候车服务。声明中也对网友反映的情况进行了解释:“不让进”并不是车站故意为之,而是因为“东广场进站口按正常服务时间关闭,造成旅客不便”。
　　车站方及时致歉并整改的态度,值得肯定。但声明中所说的“正常”,却反映出一种并不“正常”的思维。
　　所谓“正常服务时间”之说,似乎让人觉得,在这个时间段,即使是冰雪天的凌晨,不让旅客进站候车也是正常的。它强调的是运营的“日常”,是不考虑特殊、突发情况的“正常”,而忽略了旅客正在站外挨冻。这种情况,与之前某地“政务大厅办事员午休,群众就只好露天冻着等待”如出一辙。
　　从1月21日起,受冰雪天气影响,长沙南站部分列车出现晚点。车站联合长沙地铁、公交等部门,在23:30—次日4:00加大运力,方便旅客接驳出行。为什么只考虑到了出站旅客,却忽视了进站旅客,让一些候车旅客凌晨在广场外面挨冻?说到底,还是没有充分考虑到群众的需求,没有真正做到以人为本。
　　当然,遇到极端天气等突发事件,车站方有许多工作要做,难免考虑不周。那么,它就给车站方提了个醒,在各种突发状况面前要有预案,要将工作做在前面。以人为本不是说说那么简单,更重要的是要将理念记在心中,刻在骨子里,落实到每一项具体措施上。这种对“小”事件的应急处置,更考验基层部门和管理者的担当负责和工作能力,也直接关系到群众的体验和获得感。
　　从这个意义上说,基层公共部门和单位面对紧急情况,更需要在以人为本的基础上,掌握灵活机动的处置方式。当突发状况来临时,就需要机动处置,将群众的感受放在第一位。
　　在对类似事件进行复盘和追责时,往往会出现诸如“是按正常时间、流程、规定处置”等听起来很有道理的理由。但这种说辞,仍无非想推卸责任,而看不到机械处置的后果实实在在地损害了公众利益。
　　让以人为本的应急措施正常运行起来,需要不断进行摸索和探求。但只要始终把群众放在心里,所有工作都从群众的需求和感受出发,就定能够找到办法、排除障碍、优化管理。对于基层来说,这并不是一件容易的事,有时还要有敢于冒险、担责的勇气。
　　这需要相关部门进一步建立和完善应急处置的体制机制,努力提高应急预案的可操作性和规范性,提高基层干部和工作人员的应急能力,给予他们一定的容错空间。否则,类似“不到时间不开门,管他群众冻不冻”的荒唐事就不会是最后一起。
　　　　　　　　　　　　据澎湃新闻