通讯员　张更新　白霜

　　近年来,农行莱芜分行聚力“服务升温”,以客户需求为导向、以客户体验为核心、以客户满意为标准,通过各环节精准、完美的服务触达,不断践行金融工作政治性、人民性。
　　建章立制,完善服务流程保障。加大消保工作机制建设,建立规范、完善、有效的消保工作机制,形成主要岗位、关键环节“快速响应、分工配合、妥善处理”的工作机制,消保工作稳步推进。主要的工作方法有:完善消保绩效考核评价体系,修订服务消保考核评价方案,按季对网点服务消保工作开展情况进行评估打分,严格考核兑现；理顺消保工作流程制度,落实各单位、各条线消保职责,推动全行消保工作形成合力；细化责任认定和处罚标准,坚持奖惩结合,设立“全渠道零投诉”网点等奖项,激励员工服务热情。
　　加强培训,提供服务能力保障。制定全年服务能力提升培训计划,加大培训力度。各网点利用网点晨会加强标准化服务培训,确保服务标准内化于心、外化于行。针对管理人员、基层员工,围绕金融消费者的八大权益,结合日常工作中的典型案例从服务质量、投诉处理、消保宣传等方面进行专项培训,在最前端做好消保工作,切实提升员工业务水平及投诉处置能力。按时开展消保应急突发事件演练,将处理流程完整再现,梳理问题,堵塞漏洞。
　　深入宣传,提供受众范围保障。在严格落实“3·15”等集中宣传活动要求的同时,常态化开展进社区、进企业、进乡村等宣传活动,通过线上线下多渠道宣传个人信息保护、防范非法集资、防范电信诈骗等金融知识,引导公众理性消费,合法投资,增强消费者的风险意识。