自“接诉即办”工作开展以来,济阳区市场监管局始终以解决群众诉求为出发点,以群众满意为着力点,把民意民声作为工作主基调,把“接诉即办”作为风向标,一手抓源头治理,一手抓办理质量,用心用情解决群众急难愁盼问题,取得了良好社会效果。

　　通讯员　张沁雪

着眼于细
更高标准健全制度
　　依托热线办理系统,实现工单接收、分派、回单、审核、回复全流程留痕,持续完善层级盯单工作机制、数据分析报告制度,重点工单研判制度,实现工单办理“三轮驱动”；持续开展“周分析、月报告”工作,对诉求热点实时调度,将接诉即办工单数据切实运用到基层监管末端,力求以诉求促监管,以监管解难题。
　　2024年1月,接到林女士投诉电话,称其为济阳区某螺蛳粉店负责人,在步行街一家餐馆在美团注册时使用了同样的店名,侵犯了自己的权益。执法人员接完电话之后,迅速联系到了被投诉商家。经了解,被诉商家听朋友说有家螺蛳粉店生意非常火爆,出于盈利目的,在美团注册店名时就注册了跟林女士同样的名称。经过执法人员耐心细致讲解,商家意识到自己的错误,表示马上整改,随即向美团平台申请更换店名。短短半天时间,林女士的问题就得到了迅速解决。
　　随后,针对类似问题,区市场监管局组织辖区执法人员开展了为期1个月的专项整治,尤其针对外卖平台涉及业户较多的城区商家进行了重点整治。此项举措,进一步规范了网络餐饮服务经营行为,增强了入驻平台经营者的守法意识,保障了广大消费者网络订餐安全。
着眼于实
更多举措强化治理
　　以“每月消费投诉分析报告”为抓手,以群众诉求为切入点,对预付卡消费、家用电梯安装维修等群众诉求热点问题开展主动治理,力求从源头上达到12345工单降量；对于群众关心的热点难点,每月召开分析研判会议,集中研究讨论解决方案,不断提升“接诉即办”办理质效,力争办就满意、一次办好。
　　2023年12月,接到湖北某工贸公司投诉电话,称自己在济阳某家升降机械有限公司订购了一台升降机,先期交付押金5.69万元,并且签订了购货合同,但是升降公司迟迟不发货,商家希望能够尽快给予解决。执法人员迅速联系了被诉单位,经过详细了解,原来该升降机械有限公司已经按照合同约定发送了设备,但是在送货途中物流公司车辆出现交通事故,导致升降设备出现问题,发货公司只得重新将升降设备进行安装,因为担心被客户埋怨,所以没有及时告知购买商家。
　　经过执法人员耐心调解,投诉人对升降机械公司表示了理解,该公司也诚恳表达了歉意,并承诺会在最短时间内将设备发货。短短半个小时时间,问题得到圆满解决,投诉人连连称赞,“没想到济阳区市场监管局热线服务工作效率这么高,处理问题速度这么快,真是太感谢了!”
着眼于严
更大力度破解难题
　　市场监管局将办件数量、办件质量、重办情况、满意度等指标纳入年度先进单位及个人综合考评,对投诉案件办理迅速、问题处理及时,民意反馈好的热线工单及时进行表扬；对“接诉即办”工作中不作为、慢作为、乱作为、态度不好等问题严肃处理,形成了受理及时、处理快捷、查办有力的良好工作格局。
　　“我们紧盯预付消费、餐饮服务、网络购物等市场监管诉求高发领域,通过明晰量化主责科室、责任部门、完成时限和要求等内容,全力解决群众诉求。”区市场监管局相关负责人表示,这些都是持续推动“接诉即办”优化消费环境做出的众多探索,旨在不断提升“接诉即办”办理质效,力求办就满意、一次办好,高效优质办成每一件民生诉求。
　　下一步,济阳区市场监管局将持续聚焦重点、难点问题,不断提高工作标准、强化服务水平,坚决落实“接诉即办”工作不断档、不放松、不停歇、不止步,确保人民群众急难愁盼问题及时落地、迅速办理、有效解决,全力维护人民群众合法权益。