“没想到这么棘手的问题,你们几天就帮我理顺了!”近日,辖区居民刘某拿着新地下室的钥匙,向崖头司法所工作人员连声道谢。这场因地下室二次售卖引发的纠纷,之所以能快速化解,关键在于调解员运用“焦点定位、情理交融、资源匹配”三步调解法,精准破解了双方的核心矛盾。
　　第一步:抽丝剥茧,精准锁定“争议靶心”
　　纠纷刚介入时,刘某情绪激动,反复强调“开发商不讲理”,开发商则抱怨“刘某不配合搬离”,双方各执一词,沟通陷入僵局。调解员没有急于劝说,而是多次到地下室进行实地走访,并与争议双方进行沟通了解情况。
　　与刘某沟通时,调解员引导他从“情绪宣泄”转向“问题罗列”,逐一记录刘某强调的地下室位置、物品损失、赔偿金额等问题；与开发商负责人沟通时,重点核实二次售卖的流程、未销售地下室的资源、对物品丢失的责任认定等信息。
　　经过多次沟通之后,调解员迅速提炼出两大核心争议焦点:一是“实际便利”争议:刘某坚持原地下室靠近单元门的便利性,拒绝距离过远的更换方案；二是“证据缺失”争议:物品丢失损失因无购买凭证、现场照片等证据,双方对赔偿金额无法达成一致。明确焦点后,调解不再是“眉毛胡子一把抓”,而是针对性制定解决方案。
　　第二步:情理并重,搭建“信任桥梁”
　　找准焦点后,司法所组织双方面对面调解,用“讲法律、摆事实、算共识”的方式打破对立:
　　对开发商“讲法律”:明确指出其在未提前告知刘某的情况下二次售卖地下室,违反了《民法典》中关于“占有保护”的相关规定,若进入诉讼程序,不仅需承担更多赔偿,还会影响企业口碑；对刘某“摆事实”:耐心解释“谁主张谁举证”的法律原则,说明其无法提供物品价值证据的情况下,索赔难以得到支持,引导他理性权衡“坚持索赔”与“尽快解决居住便利”；给双方“算共识”:强调“解决问题”是共同目标——开发商需要平息纠纷、维护声誉,刘某需要尽快获得合适的地下室,僵持只会增加双方时间和精力成本。
　　通过情理交融的沟通,双方态度明显软化,从“互相指责”转向“协商解决”。
　　第三步:资源匹配,定制“共赢方案”
　　态度松动后,调解人员聚焦“如何满足双方核心需求”,推动方案落地:针对“位置便利”需求,协调开发商调出小区未销售地下室平面图,标注所有靠近刘某单元门的房源,让刘某现场挑选,最终确定了距离最近的一间,同时提出“价格减半补偿差价”的方案,既弥补了刘某的不便,也在开发商的成本承受范围内；针对“物品损失”争议:考虑到刘某确实存在物品丢失的客观事实,但缺乏证据,我们建议“不予追究”的同时,由开发商协助刘某清理新地下室、提供搬运便利,用“实际行动补偿”替代“现金赔偿”,缓解刘某的心理落差。
　　最终,双方当场签订调解协议,开发商3天内完成了新地下室交接,刘某顺利搬入——一场可能升级的纠纷圆满化解。
　　此次纠纷的成功化解,不仅维护了居民的合法权益,也促进了企业与居民之间的理解与信任。下一步,崖头司法所将继续发挥人民调解“第一道防线”作用,聚焦辖区群众的“急难愁盼”问题,精准施策化解矛盾纠纷,以实际行动为构建和谐稳定的社会环境贡献力量。
(姜均蔚)