记者　杜嘉文　郭辰昊　报道

　　“退货就因为少了个外包装塑料袋,商家就拒绝退款,这也太不合理了。”近日,消费者张女士(化姓)向齐鲁晚报·齐鲁壹点记者反映了自己在电商平台“饷店”的维权困扰。她购买的Charles&Keith品牌商品,因个人原因申请退货后,却被商家以“未退回带合格证的外包装塑料袋”为由拒绝退款。
退货遭遇
“塑料袋门槛”
　　张女士介绍,3月21日她在“饷店”下单后,收到了商品,但考虑到与使用需求不符,便在规定期限内提交了退货退款申请。为确保商品完好寄回,她将所有物品分门别类打包,分三个包裹于3月25日寄出,“当时把收到的盒子、配件、吊牌以及防尘袋都仔细装进去了,生怕漏了什么影响退货”。
　　3月28日晚,张女士收到平台通知,售后审核未通过。商家给出的理由是“您退回的商品包装未退回,请务必在48小时内核实并补寄回来。”张女士感到疑惑,立刻联系商家客服询问具体缺失的包装。起初客服仅回应“缺少外包装塑料袋”,后续补充说明“该塑料袋印有合格证,缺少它就等于缺少合格证,商品无法二次销售,所以不能退款”。
　　“我明明把所有收到的包装都寄回去了,可能那个薄塑料袋被压在箱子底部没发现,就算真的不小心漏了,一个薄薄的外包装袋能值多少钱?凭什么一口咬定不能退全款?”张女士多次向客服解释,还提出让商家核对三个包裹的寄回重量、检查包裹内物品,但均未得到有效回应。
　　更让她无法接受的是,当她要求商家提供发货时的打包视频或照片,证明“带logo和合格证的塑料袋”确实随订单发出时,商家始终只以文字描述回应,未提供任何实质性凭证。
　　张女士向“饷店”平台申请客服介入,要求平台依据规则公正判定是否退款。“我的诉求很简单,商家和平台需要给我提供相应的证据。如果真是我的问题,我愿意承担合理的外包装费用。但不能像现在这样既没有证据,也一分钱不退给我。”对于张女士的要求,平台客服仅回复“您反馈的问题帮您记录,我们会升级处理。”
外包装缺失
不能整单拒退
　　3月31日,记者就张女士的问题咨询了“饷店”客服。客服工作人员表示,退货时需要退回外包装袋,不然会影响商家的二次销售。
　　对此,知名公益律师赵良善表示,根据《消费者权益保护法》等相关规定,消费者网购享有七日无理由退货权,法定条件仅为商品完好、不影响二次销售,商家无权单方增设“外包装塑料袋”等额外门槛。
　　赵良善进一步分析,消费者已退回商品主体、吊牌、配件及主要包装,商品无损坏,商家以缺失合格证塑料袋为由拒退,属于增设不合理限制,不符合法律要求。同时,商家主张包装缺失影响二次销售,应承担举证责任,仅口头说明未提供发货视频、照片等有效凭证,拒退理由缺乏事实与法律支撑。
　　记者搜索发现,“饷店”主体为上海商量信息科技有限公司,公司官网显示,饷店是梦饷科技旗下去中心化的品牌特卖平台。
　　截至发稿,商家和平台仍未就举证要求、退款方案等问题作出进一步回应。齐鲁晚报·齐鲁壹点将持续关注此事进展。