疫情面前,有这样一群人,他们工作在车上,奔波在路上,出现在事故现场,也许他们不是我们的亲人,但却是我们在遇险后第一个想到要联系的人。他们是谁?他们就是我们可亲可爱的山东人保财险理赔“铁军”,一群保险真谛的呈现和验证者,一群客户眼中的“及时雨”。
　　新型冠状病毒肺炎疫情发生以来,人保财险山东省分公司广大理赔人员坚守岗位,主动作为,以实际行动确保了在危急时刻工作不打烊、服务不断档、标准不降低,在最险峻、最危急的时刻为客户带去安心,送去放心。
　　优化服务
用心守护人民健康
　　人保财险山东省分公司第一时间下发《关于全力做好新型冠状病毒感染肺炎保险理赔工作的通知》等文件,要求所辖各市分公司对应成立理赔和客户服务工作组,启动实行特殊理赔政策流程,确保确诊“新型冠状病毒肺炎”的客户不因费用问题得不到及时救治,确保受疫情影响的出险客户及时足额获得保险理赔。
　　创新车险线上化服务模式,提升服务效率。全面推广“拇指理赔”——疫情期间,所有损失明确、责任清晰的车险案件均可通过微信、中国人保APP等线上方式理赔。车险理赔人员在线指导客户完成所有理赔动作。同时,在微信端全面开放案件信息查询功能,明确案件处理进度和当前服务人员,方便客户第一时间了解案件进展。
　　疫情期间,发生责任明确双方车损事故,如双方车辆可正常行驶,车主现场拍摄事故全貌及损失部位即可快速撤离现场,减免事故证明。同时,对感染新型冠状病毒的出险客户开设赔付绿色通道。疫情期间,发生无人伤交通事故,在不影响损失认定或造成损失扩大的情况下,可快速撤离至安全区域后报案,并可选择待疫情缓解后理赔。
　　对于因新型冠状病毒肺炎引起的重疾、医疗或者疾病身故,公司取消了等待期、“特定传染病”免责、费用补偿型医疗保险免赔、医疗险案件就诊医院、药品类别和自费用药等多项保险条款的限制,对于治疗中的重症患者可进行预付赔款或垫付医疗费服务,同时放宽理赔责任范围,针对因新型冠状病毒肺炎引起的涉及相关行程取消类保险条款,将以有利于被保险人解释原则,在限额内给予赔偿,全面助力肺炎疫情防控,守护人民群众的生命安全和身体健康。
暖心护航
急客户所急帮客户所需
　　在疫情防控的严峻形势下,查勘人员积极引导客户进行线上化理赔服务,尽量减少接触。面对客户要求现场查勘的,查勘人员做好自身防护的同时,会及时赶到现场,积极为客户做好服务。由于疫情来得突然,有些客户在返乡途中并没有准备好防护用品,不止一名查勘人员主动赠送客户口罩,让其体验到了真正“有温度”的理赔服务。
　　1月24日,潍坊市分公司接报案,人保客户刘先生在返乡途中因长时间疲劳驾驶在高速发生单方事故。正值年三十,工作人员深知客户返乡心切,第一时间联系客户并就近引导至潍坊公司于高速站点处的心服务站开展理赔服务。当日值班人员设身处地为客户着想,通过快处快赔的理赔方式,仅用5分钟就为客户完成了理赔服务,同时运用科技理赔设备内窥镜免费为客户爱车进行了一次检测,确保行车安全。工作人员还主动为客户发放口罩,并提醒做好自身防护。
　　1月25日,日照市分公司莒县理赔分中心值班人员接到报案,到达现场后,值班人员发现客户没有佩戴口罩,于是将公司配置的备用口罩给客户急用,并提醒疫情的严重性。在这个特殊时期,值班人员在做好防护措施的同时,也让出险客户感受到了人保公司的温暖。
模范表率
党员“抗疫”争当先锋
　　在这次抗击疫情的战斗中,一名党员就是一面旗帜,一个支部就是一个堡垒。广大党员积极主动作为,在疫情理赔实践中,“亮身份、践承诺、树形象、作表率”,充分发挥党员先锋模范作用,全力做好疫情防控和保险服务各项工作。
　　防战疫情,党员争先。人保财险泰安市分公司理赔中心车险分部核损岗员工郭继平,1982年入司,1986年入党,2017年肺部因疾病切除一叶。但面对突如其来的新型冠状病毒肺炎疫情,他没有退缩逃避,而是同年轻员工一样投入工作,每天处理案件10余件,并且主动承担值班任务。他的勤恳付出,践行了共产党员的光荣使命,彰显了作为一名老共产党员的优良作风,为年轻同志树立了榜样。他说,“今年就要退休了,应该珍惜工作时间,能在抗击疫情期间多出一份力很有成就感”。
　　有着23年党龄的人保财险滨州市分公司理赔中心副主任房红军,于2月10日来到沾化区,对上报大案事故车辆进行复勘。房红军同志从事理赔工作25年,理赔经验丰富、责任心强。在平时的工作中,总是冲在最前线,对员工严管厚爱,关心员工生活,但在提高工作技能、处理工作事务等方面严格要求。疫情期间,房红军工作更是严要求、高标准、勇担当,时时处处发挥党员的模范带头作用,诠释了“不忘初心,牢记使命”的责任担当。
　　从广大理赔员工勇敢冲向一线的实际行动中,我们看到了人保财险山东省分公司以客户为中心的服务态度,客户至上、敬业奉献、忘我工作,是人保财险每一位理赔人员的真实写照,也正是这样的精神,树立起了人保财险良好的客户口碑和品牌形象。
　　人保财险山东省分公司拥有一支专业技术过硬的理赔“铁军”队伍,在齐鲁大地总能看到他们7ⅹ24小时战斗在自己的岗位上,他们舍小家、顾大家,在新冠肺炎疫情面前迎难而上、勇敢向前,全身心投入到疫情防控和理赔服务之中,敢打硬仗,勇担责任,为疫情笼罩下的人民群众筑起了一道“保险屏障”,用实际行动践行了“人民保险服务人民”的庄严承诺!