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人性化服务使患者就诊舒心顺畅
青岛市口腔医院实施27条措施优化就医流程,“口腔博物馆”宣传保健
  • 2011年11月22日  作者:
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  检验科推出血生化检查惠民活动
  儿童口腔科患儿看着动画片做治疗缓解紧张情绪。
□通讯员 张红艳
  青岛市口腔医院是青岛市唯一一所公立大型口腔专科医院。青岛市口腔医学会所在地,青岛市牙病防治临床基地,承担着全市八百多万人口的口腔疾病预防保健和医疗防治工作。在“三好一满意”和创建人民满意的公立医院活动中,青岛市口腔医院坚持以患者为中心,把患者满意作为工作目标,针对患者反映不方便不满意的问题进行深入的整改,结合口腔专业特点,推出优化服务流程27条措施,使患者就诊更加舒心顺畅,此举减少医疗纠纷三分之一以上,患者满意度不断提升,树立了公立医院良好的社会形象。
  临床科室
改变就医流程

  据青岛市口腔医院王万春院长介绍,口腔医院将2010年患者投诉和反映的问题进行了全面梳理,又召开多次相关科室和职工座谈会,征求意见,经过讨论研究,提出改进医院流程的27条措施和操作办法,认真对待每位患者就诊中遇到的困难和问题,减少各类医疗纠纷的发生。
  在临床科室上,坚决落实首诊、首问负责制;接诊患者的第一个科室医生必须书写病历,如果特殊情况不写病历,要本人亲自联系好下一位接诊医生,直至安排好患者转诊;如遇到需多个科室协调或会诊,第一位接待人员(不论医生还是护士)应帮助联系,不要让病人自己办理;各科室发现预检存在问题时,应及时与预检科交流沟通或向医院反映,通过交流使得预检科及时掌握各种临床的要求;除儿科外,其他各科室原则上不限号,尽量为患者联系改约或转诊;要求修复的病人需综合治疗,先由修复大夫给出治疗方案后转诊;如遇未挂号要求咨询患者,不能直接拒绝,简单问题直接回答,需检查时应注意方式方法,劝其挂号后按次序诊疗,减少矛盾发生;临近下班时间患者未处理结束,及早通知收费、放射等科室以便配合。
预检分诊
提高就医效率

  据介绍,青岛市口腔医院预检科负责除儿科、正畸科以外的所有初诊病人的预检与分诊工作,为了方便患者就医,医院要求工作人员提前15分钟到岗,向患者讲明预检的必要性,不做病情诊断,不写详细的治疗计划,不给患者治疗,填写预检表,写明分诊科室及科室间就诊顺序,并向患者进行说明,使患者明明白白就诊。
  此外,如果患者有高血压病史或需拔牙,在预检时应给其测量血压。如遇未挂号要求咨询患者,工作人员不能直接拒绝,简单问题直接回答,需检查时应劝其挂号后按次序诊疗,特殊专业问题劝导患者挂号后由专业科室解答,减少矛盾发生。
导诊人员协助预检工作
  导诊人员是患者首先接触的医院工作人员,因此会成为患者就医的“第一印象”,口腔医院对其工作流程也做了详细规定,如每天提前15分钟到岗,指导初诊预检患者填写病历首页,抽时间辅助预检做一些工作。另外,凡涉及到有关医疗专业性的咨询(不论是否挂号),导诊人员要将其转到预检科(儿科、正畸科、种植病人除外),由医生解释。
惠民医疗常年开展
  医院常年开展惠民医疗活动,对患有多种牙病的患者,凭门诊病历记录到挂号窗口领取转诊号,即可免除当日各科室间转诊的费用。医院还推出“花钱买健康送给市民”的惠民活动,就诊患者诊疗前参观口腔健康教育基地并接受口腔健康教育,凭基地参观券免当日的普通门诊号,此举深受患者的欢迎。今年新成立的全科综合门诊开展了系列惠民活动,目前检验科查血脂、肝肾功7折优惠,为缓解看病难看病贵做出积极尝试。
将市民请进“口腔博物馆”
  王万春告诉记者,2007年由市政府出资建设的国内首家口腔健康教育基地在青岛市口腔医院落成。基地自开放以来,每年开放日350天以上,共接待参观者8万人次以上,发放口腔健康处方15万份,举办健康教育讲座200多场次,充分满足了广大群众对口腔健康知识的需求,深受广大市民,特别是少年儿童欢迎,口腔保健知识得到最大限度、深度的普及,民众口腔保健意识得到有效提高。
  市口腔医院将口腔病预防工作与临床工作密切结合,将口腔预防知识的宣教贯穿诊疗全过程。在患者诊疗前,通过设立预检科对初诊患者进行系统口腔检查,开展健康教育和咨询;在患者诊疗过程中,医院根据专业特色为每一位医生精心制作了菜单式医患沟通手册,不仅让患者能够明明白白就医,同时也提高了患者对医生的信赖;诊疗后,医院建立电话回访制度,医生通过电话跟踪随访等形式对患者可能出现的问题进行健康指导,巩固宣教效果。

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