| 着力打造“亲情一家人”服务品牌 |
| 在海景 品味家的温暖 |
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- 2011年12月01日
作者:
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好客山东酒店巡礼
本刊记者 朱亚东
早就听说,在青岛有这样的说法:“用海尔,看海信,喝青啤,穿双星,住海景。”谈到海景人性化、个性化、亲情化的服务,几乎所有到过酒店的宾客、同行、专家都会伸出大拇指,啧啧称赞。近日,记者在青岛海景花园大酒店亲身体验了一次“家的温暖”。
“每月会收到200到300封顾客表扬信”
从青岛火车站下车,天空正飘着蒙蒙细雨。来接站的海景花园大酒店员工微笑着递上了雨伞,引领我们登上前往酒店的巴士。抵达后,迎宾热情地上来提行李,并送上热毛巾、迎客茶,两个人送我去房间,一个拿行李、一个介绍酒店。房门开启,立刻有服务小姐送上第二杯迎宾茶,详细介绍房间各项设施功能:可自由调整方向、可伸缩的电视机、特色迷你音响、商务工具盒、三部电话、一部传真机、地图、DVD接口……一连串的细微服务让我心头一暖。
海景人知道,“服务的最高境界是让顾客惊喜和感动”。在海景会议室里,我们看到了许许多多的表扬信。当问及这些信的数量时,酒店总经理宋勤先生自豪地说,“太多了,这都是顾客留下的,酒店每月都会收到200到300封表扬信。”翻开信件,看到的是海景一个个让人感动的故事:顾客女儿生病咳嗽流鼻涕时,中餐员工悄悄送上了姜汤水和金嗓子喉宝；客人特殊日子里,服务生送来了点心和精心准备的红糖；客人行期临时提前,员工自费打车去购票……
这次来青岛,由于走得匆忙我忘记了带剃须刀,服务生得知后,冒雨去为我购买；服务生打扫房间时,发现我未动房间的水果,想到房间的水果不容易削,便切了两盘；发现我带了电脑,便悄悄为我准备了一个鼠标垫,这些都让我非常感动。
“每次来青岛,我都会选择这家酒店”
在海景,“没有给顾客留下美好回忆和值得传颂故事的服务是零服务”,这已经成为海景员工公认的服务标准。正是因为这样的服务,让越来越多的顾客选择住在海景。
在三楼休息处,我们遇到了下榻酒店的冯女士。冯女士是海景花园的忠实顾客,她说由于工作原因,经常出差,但每次来青岛她都会选择住在海景花园,她带的日本客人也都非常满意。当问及原因时,她说在这里能感受到亲情化的服务,有种家的温暖。期间,她给我们讲述了这样一件事:她第一次下榻酒店在前台登记时,无意中说自己的颈椎有些不舒服,有心的服务生晚上便为其送上了颈椎枕头,并教其如何使用；更让她意外的是,第二次下榻酒店时,服务生会提前把颈椎枕放在房间,并细细地询问,送上如家人般的关心。
家住北京的闫先生,从事通讯方面的工作,由于需要长期驻外,便把海景花园作为了第二个家,这次更是准备把公司总部的年会放在这里开。当问及最看重海景的哪方面时,他毫不犹豫地说:服务。他说,他住过国内外的很多酒店,许多酒店的服务也不错,但海景在细节化服务方面更胜一筹,上到酒店领导,下至服务生、清洁工,碰面时都会微笑致意,以至于他在海景慢慢形成了先和别人打招呼的习惯。他说,海景的服务真是细致入微。
友情链接:青岛海景花园大酒店是一家欧陆建筑风格的庭院式酒店,1995年1月开业,1997年12月被评为四星级,2001年12月正式被评定为五星级。酒店传承弘扬山东好客文化传统,努力践行山东省旅游局“好客山东”精神,精心打造“亲情一家人”服务品牌,探索走出了一条具有中国特色的饭店管理之路,得到广泛赞誉,慕名前来参观学习的饭店同行络绎不绝。去年海景花园大酒店的“亲情服务”模式被纳入美国哈佛商学院教学案例,这在国内高星级饭店中尚属首家。
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