磨破嘴跑断腿“说和”这活儿不好干

人民调解员得有身“硬功夫”

2012年01月09日　作者:
【PDF版】

　　郭红(左一)在为群众解答疑惑。　历下区司法局甸柳新村司法所供图

　　本报记者　赵丽
　　　　唇枪舌剑、哭喊谩骂、撕破脸、动手脚……这样剑拔弩张的场景一出现,多数人的第一感觉就是“乱糟糟”、“头大了好几圈”!
　　但对一名人民调解员来说,却经常要出没于这样的“战场”。而且他们还得像清风一样,把浓浓的火药味吹散。要做到这些,他们有什么秘密武器?
　　2011年11月,济南市评出了“十大人民调解能手”和“优秀人民调解能手”。近日,记者走近几位调解员,“再现”他们经历的场景,感受他们的酸甜苦辣。
　　张口背出第几条第几款
　　“他要是敢开饭店,就把这屋给挑了!”2009年夏季的一天,天热得厉害,省城甸柳新村一区的一座居民楼更像炸了锅一般,十几位居民围在一起议论纷纷,情绪非常激动。
　　晚上7点,甸柳新村司法所所长郭红急匆匆地赶到现场。见了郭红,居民们七嘴八舌地诉起委屈:原来,一楼的一个租户想开饭店,这几天正在装修,扰民不说,施工时下水道里还跑出来好多蟑螂,看一眼都觉得瘆得慌。
　　“以前这户就是开饭店的,这栋楼闹蟑螂,还找不着啥原因,原来都是这饭店闹的!”一位大娘拉住郭红,连声说,这大夏天的,一想到这么多蟑螂钻来钻去,自己晚上都合不上眼。
　　“大家尽可放心,处理不完今晚我们也不走!”郭红站到人群中间,先喊了一嗓子。她平时做事就风风火火,眼看居民情绪很激动,就斩钉截铁地抛出颗“定心丸”。
　　局面逐渐稳定了下来,郭红和居委会的工作人员开始了现场调解。邻居们意见这么大,饭店是没法再开,但租户已经预付了租金,装修也开始了,要是撒手不干损失也不小。
　　“要把几方的利益都考虑到。”听完房主和租户的意见,郭红结合法律条文,劝说房主把该退还的钱退还给租户,另外建议租户转行减轻损失。她把其中的利害条分缕析,说得全面周到,两方最后都点头称是。
　　听说楼里不开饭店了,大家紧绷的弦终于松了下来。不过,有居民又提出了要求:自己因为蟑螂肆虐犯了高血压、心脏病,得给赔偿。一个开了头,立马有好几个附和的,现场又闹了起来。
　　“这可说不过去!”郭红张口就背出了关于人身损害赔偿的法律条文,明确告诉居民这个要求没有法律依据。她从2002年开始从事调解工作,心里早有一杆明白秤:调解是一门综合艺术,得审时度势,讲究说话技巧,但无论如何,依据法律法规是根本。其实,有法律条文作依据,当事人才相信你说的话有理有据,而不是在打官腔、和稀泥。
　　果然,郭红话音落地,周围安静了不少。她又讲了蟑螂的危害到底是什么,这时居民的情绪逐渐稳定下来。不过,蟑螂的事必须解决,郭红又打电话联系到了卫生防疫站,让房主和租户出钱购买了灭蟑螂的特效药,发放到住户手里,这才离开。
一人牵两方不能有偏向
　　自家住在顶楼,邻居的太阳能热水器要安在头顶上,安装维修上来下去要把楼板踩坏了咋办?漏水咋办?
　　前几年,甸柳四区就出了这样一档子事。一户居民买了太阳能热水器,安装活干到半截,顶楼的住户不乐意了,拿出锁把上楼顶的井口给锁了。
　　两家邻居为这红了脸,后来找到了街道司法所调解。“咱得到现场摸清情况。”当时正是冬天,郭红爬到六楼楼顶,发现因为年久失修,情况确实挺糟糕,沥青层已经冻得硬邦邦,使劲踩几脚就有踩酥了的危险。
　　“调解不能脱离当事人的利益,得设身处地为双方当事人着想。”郭红深知“屁股坐歪了”是调解的一忌,即使没有这种心理,仅仅是言语不当让当事人产生了误解,以后的工作也没法展开。
　　她首先和两户居民拉起了家常,“远亲不如近邻,何况谁家都不容易,多相互体谅……”看到两家人气顺了,郭红提出了自己的想法:双方可以达成协议,安上太阳能后,一旦屋顶漏水,安太阳能的这家住户要负责维修。这样一来,6楼的住户就安心了。
　　另外,根据自己的调解经验,郭红又嘱咐了一些注意事项:太阳能管道从烟道通过,可能渗水,事先要把管子包好……最后,按照郭红的提议,两户人家握手言和。
　　郭红有个深刻的感触,随着经济的发展,纠纷类型也有变化——从家庭层面扩展到社会,从生活领域扩展到生产经营领域。其中,邻里纠纷已经排到了第一位。调解员不但要不偏不倚,而且要心明眼亮,有时就要一针见血把没理的给指出来。
　　有一户居民因为屋顶漏水,就找了工人在自家楼顶堆了厚厚一层水泥,结果一下雨水都渗到了别人家。调解这件事时,郭红拿出物权法、民法中关于相邻关系的规定,明确地指出了这户人家的错误,最后这家人没了话说,承诺把水泥铲除。
骑车跑三四十里上门调解
　　2010年春夏之交,一连四五天,济阳县司法局垛石司法所所长朱宝芝都是骑着摩托车往村里跑。
　　垛石镇有130多个行政村,最远的距司法所有40里地,从2005年起,朱宝芝骑着摩托车把它们都转遍了。农村的纠纷多因邻里关系、宅基地、树木而起,调解时需要到现场调查,听取街坊邻居说法。
　　这次下乡调解,朱宝芝一分钟都不想耽误。当时村里有个老太太去世了将近半个月,骨灰还没能入土。
　　下乡走访之后,朱宝芝了解到,因为膝下只有三个女儿,没有儿子,这家两位老人出丧的事由侄子们负责。但围绕三个女儿该出多少钱出现了矛盾,闹到最后把灵棚拆了,老人的骨灰也没能下葬。
　　朱宝芝来到村里找数个当事人谈话,理清两位老人出殡的账目。因为有的当事人白天没空,就只能赶着中午、晚上的空儿去见一面。这样奔波了四五趟后,双方终于达成了一致意见。而为了避免纠纷,朱宝芝把每个环节都细细考虑了一遍:等到老人平安下葬后,出丧费用才交接,书面凭证也同时留好。
　　事后,老人的三个女儿找到朱宝芝,执意要下跪感谢。这件事给朱宝芝很大的触动:对调解员来说多说两句话、多跑两趟腿的事,对当事人来说,可能就是能不能过上安稳日子的大问题,尽心尽力总有价值。
　　郭红在调解时也常常会“多说两句”。有的当事人一心想打官司讨个说法,根本不愿接受其他的解决方式。这时,郭红会把诉讼成本以及相似案例告诉当事人,让他们心中有数,更理性地考虑问题。而对调解解决不了的事,也要尽量介绍他们到相应部门去处理。
　　“对我们来说可能是举手之劳,但对人家却是解了一个大困扰。”郭红说。