黄金周旅游投诉下降5成

景区成投诉热点,占比由去年的27.76%上升至50.82%

2013年10月10日　来源：齐鲁晚报
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　　今年“十一”黄金周是《旅游法》实施后的第一个旅游黄金周,记者从省旅游监察总队获悉,截至10月7日17时全省旅游质监执法机构共受理旅游投诉122件,比去年“十一”黄金周下降了50.20%。值得关注的是,对景区投诉占总受理投诉比率明显上升,由去年的27.76%上升至50.82%,成为被投诉最多的旅游企业。
　　据统计,截至10月7日17时,全省旅游质监执法机构共受理旅游投诉122件,无重大恶性投诉。其中,青岛30件、泰安16件、临沂14件、烟台11、潍坊11件、济南8件、威海8件、东营6件、枣庄5件、济宁5件、淄博3件、莱芜2件、日照1件、聊城1件、菏泽1件,德州、滨州零投诉。在122件旅游投诉中涉及旅行社的39件,占31.97%；涉及酒店的16件,占13.11%；涉及景区的62件,占50.82%；其他方面5件,占4.10%。
　　因《旅游法》实施,各旅行社经营比较谨慎,服务进一步规范,未发生《旅游法》禁止的强迫游客购物、安排另行付费项目等方面的纠纷。旅行社被投诉的问题主要表现为,有的合同约定中存在告知瑕疵,没有标明住宿地点；部分旅游产品设计不合理,团队不包餐,但住宿地周边无饭店；行程中组织不当,对于少量游客提前退团的情况退费不及时。另外,个别旅行社对“十一”黄金周期间可能引起的交通、客流拥堵现象预见性不足,发生了发团延误、游览缩水、餐饮安排不当、更改行程等问题。
　　涉及酒店的投诉大多是商务酒店,主要是由网上订房引起的纠纷。集中表现在价格约定、告知提示、服务态度等方面,包括提前退房违约金、房间折扣价款、物品损毁价格等约定不清；提示、告知义务履行瑕疵,游客住宿到期后要求续住但被直接退房；游客车辆在酒店停车场被划,工作人员与游客发生口角等。此外,部分商务酒店不讲诚信,随意取消客人预订的房间,引起游客不满和投诉,仅10月4日一天,就发生4起此类事件。某酒店与上海新濠国际旅行社因经济纠纷导致团队游客无法入住,被投诉至国家旅游局假日办。
　　对景区投诉由去年的27.76%上升至50.82%。景区人多拥挤,服务不到位成为投诉的主要原因,具体问题有:景区道路疏导不利、售票口游客拥挤、区间车不及时开通等原因影响景区游览秩序和游客旅游质量；工作人员对优惠或免票政策掌握不清,在检查游客优惠证件时态度急躁；旅游高峰期个别景区工作人员缺乏耐心、细致的服务,因服务态度被投诉的情形时有发生。
(蒋波　冯泮爽)