4月15日

    早上护士春燕差点出个事故。病人都躺在床上了，吊上盐水，过了十来分钟，病人说胸闷心跳。简单的输液居然这个状况，接上心电图，发现心跳都上150了，赶紧拔掉输液，一问，病人说自己钾高。春燕大叫：“你怎么不早说！”病人说：“你也没早问我啊！”

    春燕一面补救，一面训斥他：“人身上的疾病，常见的都三千多种，我一个一个问过来还要工作吗？问你既往病史你说你得过腮腺炎！”

    病人还申辩：“对呀！你问我既往病史，你没问我现在有什么病啊！我一辈子钾高啊！你只问我有没有心脏病，有没有糖尿病，有没有乙肝，有没有高血压，没问我有没有甲状腺毛病啊！”

    春燕气急败坏：“这种事情要你自己说的呀！”“可我在医院里，哪里知道什么该说什么不该说呢？上次我来看的时候，医生跟我说，没问你的事，不要说那么多！”

    呵呵，一个死结。

    20床和21床在吵架，美小护和春燕躲在一边偷笑。

    一问情况，20床嫌自己的床位离厕所太近，味道重不说，人来来去去休息不好，看前面的病人出院了，擅自做主搬到21床去了。春燕屡劝不听，俩人吵起来了。春燕经典的一句：“你以为医院是坐牢啊，谁先到谁先霸位子？我们这里病史跟床号走的，打错针怎么办？”病人答一句：“那你给我把病史换过来不就行了吗？”春燕气结，正赶上美小护过来，给春燕上了一课，跟她讲，你不要跟病人吵，等下投诉你又很麻烦，你要学会挑动群众斗群众，看我的。

    21床新病人来了，美小护在门口跟他说，21床是你的，你把东西安顿好。

    21床过去一看，床上躺了个病患，就跟他说，这是我的床！

    20号说，谁先到就是谁的，于是大战爆发……

    春燕要请美小护吃饭。

    医务处陈主任要找孤美人谈话。投诉多得让主任都吃不消了。

    早上病人问孤美人，医生啊，什么时候住院，孤美人说不知道。再问，什么时候开刀，孤美人说不知道。再问，能快点吗？孤美人说不知道。病人投诉：一问三不知。

    陈主任跟孤美人说：“漂亮的脸蛋放在那里本来是加分的，怎么到你这里都成了减分，情商要提高。”

    孤美人反问：“情商这东西跟我的工作有关系？”

    陈主任：“小顾，我的话放这里，随便你走到哪里去验证，情商这个东西在任何行业都比智商重要。我看了一辈子病，为什么没有人投诉我？因为我医术高明吗？非也。我的技术可以说在我们这个行当里算中下游的，但为什么口碑这么好？就是因为我情商高。你对病人给点同情，他痛苦的时候你皱眉头，他气愤的时候你表示同情，说话的时候语气客气点，不要铁石心肠的样子，病人哪里还好意思投诉你？”

    孤美人：“我要是有你那个本事，加上我的外表，我就去演电影了。也没巩俐章子怡什么事了。你说的那一套，我做不来。”

    陈主任：“所以你医术很好，但总是吃亏。你心好，面也要好，这才是真好。但心不好，面好，至少还落个假好。心好面不好，最招人恨。”

    “陈医生，你说的这些，我做不来。你让我答病人，开刀要等住院，住院一时半会住不了，最少要等三到六个月，如果你托托熟人，送点礼，就会快点，我说不出口。她现在投诉的是我一问三不知，要是我把实情告诉她，她就要投诉医生风气不正，索要红包了。两相比较，我觉得说不知道对病人打击要小一点。”

    “你不会绕个弯说？换个说法，引起的失望感会小很多。中国人讲话有个用词技巧问题，如果你说‘你最少要等半年才有床位’，人家肯定要投诉你，如果你说‘我们医院是全国最好的医院，以前排队排到死都住不上的，这几年盖了新楼，增加了床位，只要等半年就能住进来了’，病人的紧张感一下就缓解了。从以前到死都没希望，现在半年就有希望，这是多么大的进步！这就是技巧。你要好好学学呢！”