文/片本报记者杨传忠

    您可能想不到，北京、天津、河北等地移动通信企业的客服中心并不在当地o当这些地方的手机用户致电这些通信运营商的客服热线时，拥有为其热情服务的甜美声音的话务员却远在几百公里之外的山东o

    作为现代服务业的代表产业之一，高效集约、成本低廉、就业力强而不耗费资源的话务外包行业，正势如破竹似的在全球迅猛发展。依托山东泰盈、山东旅科等一批国内知名呼叫中心服务外包提供商，山东已经悄然成为全国最大的话务外包中心。

    山东已经成为全国话务外包中心

    “中国的呼叫中心外包产业方兴未艾，尤其是在目前‘调结构转方式’的经济转型期，正处于行业崛起的关键时刻。”说这句话的是山东泰盈科技有限公司副总经理王德宝。他是特意从重庆基地赶回山东接受记者采访的。

    “三大通信运营商手机用户超过7亿人，坐席规模超过20万个，而且每年的坐席自然增长率都不低于20%，市场规模与潜力十分惊人。”“我瞅准的还有服务外包行业发展的大势所趋，去年国家将大连、济南、成都、重庆等20个城市作为服务外包示范城市，这好比是新一轮的‘改革开放’，也将是我国经济的下一个增长极。”

    山东泰盈成立三年来，业务已迅速拓展至山东、北京、天津、江苏、河北、安徽、重庆等10省市的通信运营商，规划建设了华北、华东、西南三个呼叫中心外包基地。“安徽等地甚至想把营业厅的服务员也转包给我们做，我们现在最头疼的是面临这种爆炸式的增长招不起话务员。”王德宝告诉记者。

    依靠山东泰盈和山东旅科等一批话务外包公司的迅速发展，山东已经悄然成为全国最大的话务外包中心。目前，仅山东泰盈就拥有高标准呼叫中心坐席6000余个，成为行业航母。根据规划，到2011年底，泰盈将建设坐席一万个，再吸纳大中专毕业生15000名。

    话务外包，前景无限

    近些年来，随着我国一些产业行业的发展健全，呼叫中心也雨后春笋般出现和扩大，“电力有彩虹服务热线，高速有路况查询热线，各家快递公司都有不同的客服中心，还有银行、保险、酒店等，就连你们的报纸也建立了自己的读者新闻热线。”王德宝说道。

    “对于发包方来说他们不仅可以节约成本，还可以令呼叫中心更高效、更专业;对于社会来说，可以创造更多的就业岗位，而且我们向雇主开具发票，纳税的同时还能为GDP作贡献。”

    近两年，在人员和成本的压力下，越来越多的国内企业已经逐步将呼叫中心业务外包。比如你向携程网电话预订了一张机票，为你服务的话务员并不在总部上海，而在江苏南通。“人力成本是关键，在北京一个话务员的工资不会低于3000元，而建立在泰安等三线城市，就直降一半左右。”

    “下一步，我们还将发展话务外包的多种形式，比如QQ客服，邮件客服，网页客服，为国外公司创办国内的客服中心。目前，我们已经为几个世界500强企业提供呼叫中心外包服务，现在正在与包括金融、物流、电子商务等高端企业进行呼叫中心外包的洽谈。”王德宝说道。

    毫无疑问，中国话务外包行业将迎来新的更广阔的天地。