□张洪雷  前几天，家里的冰箱坏了，尚在保修期内，就抓紧给商家打电话，请他们来维修。在电话里，对方的接听人员态度很好，承诺一定及时安排维修，并不停地说一些客套话，诸如“给您带来的不便深表抱歉”、“很对不起您”等。可笔者在家等了两天，维修的人员还没来，再次打电话时，对方的态度仍旧好得出奇，并找出一些客观原因搪塞，让人想生气都生不起来，但心里总不是滋味。

    作为消费者来说，当然希望商家有好的服务态度，但更希望的是有好的售后服务质量。服务态度与服务质量之间，应该是成正比的关系，但像这家经销商，在实际操作中，却是服务质量远远不如服务态度。究竟是何种原因呢？是资金问题？人员问题？技术问题？抑或是管理上的问题？但不管问题出在哪一方面，出了问题就应该立刻解决。顾客与商家之间关系的建立，主要是基于对商家服务的需要上，态度再好，给顾客带来的烦心问题得不到解决，必然就会降低顾客满意度。时间长了，商家的信誉和市场也会丧失。