■本报记者 王 笑  说起“服务”，因为摸不着、拿不起，所以我们常常犯难，对于“服务”，该使用何种度量单位来评定测量？去饭店就餐，怎样上菜才是合格；到医院就医，怎样诊断治疗才是优良；在商场购物，怎样导购推介才是标准；去景点旅游，怎样介绍安排才是满分。如果制定相应的评分制度，并划定及格档、优秀分，将“软”服务“硬”性规定起来，那么，我们服务行业水平的整体提高也许便指日可待了。

    市民做整形，依照“脸谱”来打分(本报4月7日C05版曾报道)，笑脸代表信誉高，苦脸表示不合格，通过量化分级，让市民从“量”出发，为美容服务做出评定。试想，以此推广，市民可以为饭店的饭菜口味打分，患者可以给医生的坐诊态度打分，消费者可以给营业员的服务内容打分。在硬性分数制的督促下，于服务行业内部形成争高分、抢优秀的氛围，这样，“改善服务质量，提高服务水平”这句口号就可以实实在在地落实到服务人员的一言一行之中，反过来讲，服务人员的“成绩单”也能够通过具体的量化分级标准反映出来，孰高孰低，孰好孰坏，一目了然。

    “欺软怕硬”在不少服务行业存在。因为没有“硬性要求”，部分行业往往钳住“软”把柄，以此作为服务质量不过关的借口。以此看来，制定“硬”指标，将服务纳入“量”的等级中，这样才能利用“硬”指标这面过滤网，将服务中的不合格处直接滤除，从而优化和保证服务业的整体质量。