■本报记者 王 笑 说起“服务”,因为摸不着、拿不起,所以我们常常犯难,对于“服务”,该使用何种度量单位来评定测量?去饭店就餐,怎样上菜才是合格;到医院就医,怎样诊断治疗才是优良;在商场购物,怎样导购推介才是标准;去景点旅游,怎样介绍安排才是满分。如果制定相应的评分制度,并划定及格档、优秀分,将“软”服务“硬”性规定起来,那么,我们服务行业水平的整体提高也许便指日可待了。
市民做整形,依照“脸谱”来打分(本报4月7日C05版曾报道),笑脸代表信誉高,苦脸表示不合格,通过量化分级,让市民从“量”出发,为美容服务做出评定。试想,以此推广,市民可以为饭店的饭菜口味打分,患者可以给医生的坐诊态度打分,消费者可以给营业员的服务内容打分。在硬性分数制的督促下,于服务行业内部形成争高分、抢优秀的氛围,这样,“改善服务质量,提高服务水平”这句口号就可以实实在在地落实到服务人员的一言一行之中,反过来讲,服务人员的“成绩单”也能够通过具体的量化分级标准反映出来,孰高孰低,孰好孰坏,一目了然。
“欺软怕硬”在不少服务行业存在。因为没有“硬性要求”,部分行业往往钳住“软”把柄,以此作为服务质量不过关的借口。以此看来,制定“硬”指标,将服务纳入“量”的等级中,这样才能利用“硬”指标这面过滤网,将服务中的不合格处直接滤除,从而优化和保证服务业的整体质量。