本报记者 孟敏 见习记者 张文

    开篇话

    随着商业小区的不断增加，物业这个类似管家的人群渐渐在我们的生活中不可或缺。但物业和业主的关系似乎势同水火，双方“斗法”频频曝光。为什么会出现这种状况？如何化解？本报记者走进省城多个社区，了解物业和业主的那些事儿，取到了不少“暖心经”。物业和业主的关系和谐了，生活变得更便利更美好。本报将陆续推出报道。

    “挑物业就像挑媳妇，这次挑对了。”面对整洁如新的金泉大厦，业主纷纷表示，这里曾经是电梯瘫痪、水电常停的“烂摊子”。电梯如小区双足，水电如小区的动、静脉，金泉大厦的物业让小区“双足”康复、血液畅通了。

    公司总部在15楼

    电梯停用客户不敢来了

    “现在我不用动不动就往娘家跑了。”作为最早入住金泉大厦的业主，李女士自2005年5月就搬进了A座20楼，没想到2006年电梯就瘫痪了，当时的物业也不管，年近六旬的她患有心脏病，爬一趟楼要半个多小时，实在没法，只好跑到娘家去住。

    金泉大厦有28层，住着186户业主，多数业主无奈天天爬楼梯。“住在高层的业主愁坏了，有的业主就早上下去一趟，买上三顿饭，一天不再出门。有的业主就叫外卖，等送来后一看电梯坏了，人家不给往楼上送了，业主就递下一根绳子，系上饭篮子，把饭提上来。”家住B座9楼的杨女士说。

    在B座办公的郑先生情况更糟，电梯停了一个月，他公司总部在15楼，客户来了一趟再不敢来第二趟，他只好赶紧搬到了其它分公司去办公。“从2005年到2006年，小区连续换了两任物业，停电停水停电梯，烦心事一桩接一桩，整个楼上的业主只剩下不到一半。”郑先生说。

    一直等到2007年5月31日，明英物业搬进来，小区才渐渐恢复了正常。明英物业先于2007年垫付了32万元更换了A座的两部电梯，后来在2011年又出资27万元更换了B座的两部电梯。

    “当时开发商为了省钱，选择了便宜的电梯安装，以致频繁出问题，连坏了的零件都不好更换。”李女士说，这59万元都用小区的公共收益来慢慢偿还，如今电梯正常了，她回娘家的次数也正常了，郑先生公司的总部也迁回来了。

    截至目前，明英物业已在小区服务四年了。“以前只有姚甸线一条线，后来物业又接上了姚政线，实现了双电线路，我们这里四年没有停过电。”李女士说。

    账务公开透明业委会的工作轻松了

    在小区大门口，立着一块公示牌，除了公告通知，还会不定期地张贴出小区的账务公示表。明英物业来了之后，每一次大型维修项目，比如更换电梯、更换管道，都会不定期地公示。收费项目、收费户数、每户费用在公示表上一一在列，并注明此次收费经过业委会同意，如有异议，可到物业办公室询问。

    账目预算公示时，公示表上会写明收取多少费用，已交多少费用。物业的一位马姓工作人员说：“对于不交费用的业主，我们不会公示。”他很理解业主的谨慎，也愿意耐心地向业主解释收支情况

    2日下午，记者随着工作人员来到A座17楼的张女士家中，工作人员架上凳子，取下灯罩，检修灯管，同时提醒张女士可以趁他修灯的空儿，顺便擦擦灯罩。对于这个提醒，张女士立即接受了。

    新物业来后，业委会的工作轻松了很多。作为业委会的元老级成员，为前物业克扣小区电费的事，李女士和他们打了一年的仗。“现在真是感觉住得安心了。”李女士说，看到小区纱窗老化了，新物业免费进行了更换；小区一有结婚的，物业就会把地面的车辆都调到地下，一是保护车辆，二是给婚车腾空；还通上了管道煤气。

    先服务再收费慢慢打消业主疑虑

    “我们一直是先服务再收费。”明英物业金泉大厦的一位马姓负责人说，刚接下金泉大厦项目时，业主对物业不信任的疑云，并没有因为新物业的到来而散去。2007年7月初明英物业收取6月份的物业费，大厦只有近一半的业主主动交费。

    虽然物业费收不全，整改并未停下。电梯、燃气、用电、绿化等压在业主心头的问题逐一解决后，业主对于物业的疑虑慢慢被打消。加上物业坚持每晚6点到9点上门向业主解释沟通，2个月后，交物业费的业主达到75%左右。3个月后，业主已经主动到办公室交纳物业费了。 

    在客服部，“不知道”这句话在和业主的交流中是不允许说的，工作人员要用“我帮您问一下”来代替。而“您甭管啦”这话，却经常挂在维修人员的嘴边。业主家里坏个灯泡、换个水龙头这些日常琐事，物业都一手包办，十块八块的施工费也几乎不会向业主收取。遇到马桶堵了换管线这类稍大的施工，不少业主会选择给物业打电话，让客服帮忙联系维修公司。

    “挑物业就像挑媳妇，这次挑对了。”业主郑先生说，小区物业的工作人员认真踏实，事情办成之前不多说话，一旦说到就一定办到。物业的工作人员则认为，如果没有业主的理解，很多事情也办不好，关键在于人和。