近年来,兴业银行济南分行积极践行“以人民为中心”的发展思想,贯彻落实党和国家、监管部门相关要求,多措并举,全力做好消费者权益保护,努力做到金融为民、金融利民、金融惠民、金融富民。 　　持续完善消保工作组织建设 　　据悉,兴业银行济南分行在分行层面成立了消保办公室,牵头落实消保工作各项具体工作要求。进一步优化投诉管理机制建设,将“枫桥经验”在全行推广。同时,在二级分行层面,该行组建金融消费者权益保护专业化团队,并向山东省金消协、市金消协及山东省银行业纠纷调解中心分别派驻兼职调解员,积极解决客户纠纷,提升消费者服务体验。 　　内抓服务提升　外抓宣传推广 　　兴业银行济南分行将消费者权益保护工作融入日常的服务工作中,通过不断加强金融消保工作的培训机制建设,强化提高员工的消保意识和服务水平。同时,兴业银行济南分行坚持通过线上线下多渠道开展常态化宣教活动,如在网点设立公共咨询台、向客户发放宣传手册、在分行微信公众号开设专栏,以图文并茂的形式,定期推送金融知识宣传内容等。通过形式多样的金融知识宣传活动、高效解决客户疑难问题与诉求……听民声、解民忧、护民生,在金融消保工作的路上,兴业银行济南分行坚持做一家有温度的银行。 　　持续关注特殊群体服务 　　目前,该行已形成针对不同客户群体特点的金融知识普及模式。特别是对中老年客群,该行围绕“线上”“线下”两个方面持续提升客户服务体验。 　　线上,通过更简单化地操作,更智能化地引导,打破老年人和智能科技之间的壁垒。如兴业银行针对老年群体特征推出“安愉”版手机银行,通过体贴的大号字体、简洁的界面、纯语音双向交互、以及对老年人常用的金融功能、专属产品功能模块设计,为老年人带来便捷的操作体验,轻松享受账户查询、投资理财、在线缴费等金融服务。 　　线下,该行打造了网点特色专属服务,各网点厅堂为老年客户提供推车、轮椅、老花镜、紧急药品等多项服务,网点设置爱心窗口及爱心座椅,处处都传递着适老化金融服务的温度。 　　　　　　　　　　　　　(姜宁)