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工商银行枣庄分行消保“三支箭”不断提升消保工作质效

齐鲁晚报     2023年09月22日
  今年以来,工商银行枣庄分行认真落实监管部门有关工作要求,坚持“以客户为中心”的发展理念,进一步压实消费者权益保护工作主体责任,以实际行动践行使命担当。
  “第一支箭”:强化前端规范引领。该行立足营业场所,做好金融知识的日常宣传教育,把金融消费者贯穿于日常活动中,充分利用手机微信、手机银行等渠道丰富宣传力度。严格落实首问负责制,对客户投诉进行全程跟踪处理,做到“有问必有答、有求必有应、落实有反馈、处理有痕迹”的工作原则,将“以客户为中心”的服务理念落实与实际行动中。根据监管部门工作要求,该行建立了消保审核机制,对产品和服务、规章制度、营销宣传材料、产品发布、合同文本、特殊业务等方面从消费者权益保护的角度进行审核,从源头上减少客户投诉、有效避免消费纠纷发生。
  “第二支箭”:强化中端压实责任。该行进一步明确消费者权益保护工作的主体责任,将消费者权益保护理念贯穿到经营管理全流程,从源头上预防和减少信访投诉事项,依法维护消费者合法权益。该行明确消保工作主体责任,强化建立并严格落实消保工作责任制清单,明确各层级“一把手”是本机构消保工作第一责任人,承担投诉事项处置的最终责任,主动靠前指挥;分行消保委员会发挥牵头责任,明确各部门的消保联络人消保责任,认真履行各岗位责任;不断强化消保案例通报,针对典型事项,及时通过各种渠道组织学习反思、警示教育和自查自纠。
  “第三支箭”,强化后端整饬打击。该行在业务工作的后端,围绕打击各类金融诈骗、不当交易、代理投诉等行为,开展专项宣传与风险提示;积极参与监管部门、公安部门等开展各类专项活动;同时把消费者权益保护纳入本机构的经营发展规划工作清单,纳入支行、部门的年度考核,指导推动全行消保工作的有序开展。
  工商银行枣庄分行将进一步完善消保各项制度,将消费者权益保护工作落实到业务管理制度和业务流程中去,进一步完善各项内控制度,实现全员全方位的管理创新,并将“普及金融知识万里行”等金融知识宣传活动贯穿于金融消费者的日常金融活动中,加大对社会公众的金融宣传力度,创新金融宣教方式没增强金融消费者的自我保护能力。 (王琳)
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