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- 2011年11月10日
作者:
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在泰安家居行业,说起谁的服务好,如果居然之家排在第二的话,那就没有第一了。
“服务不是虚无的东西,不是喊口号,而是实实在在做出来的,让消费者看得见摸得着。”居然之家负责人如此解释服务。
居然之家的服务缘于2002年率先推出的“先行赔付”。时至今日,“先行赔付”已被推广到整个商业领域,但是未必人人都能做到。“我们在北京市消协存有200万元先行赔付金,8年了,没有动用过一分钱。但是我们每天都可能面临消费者的投诉,一旦有投诉,马上解决。”居然之家总裁汪林朋说,每年居然之家为先行赔付准备的资金超过1000万元,并不是说产品有质量问题,而是消费者有要求就赔,即使是无理的,只是这些钱一般都没有花出去。
居然之家有一项看起来很给自己“找麻烦”的服务措施:一个月内无理由退换货。“这项措施我们早在2004年就实施了,消费者买了某种产品之后看着不顺眼,不喜欢,不想要,怎么办?居然之家告诉你,一个月内,换也行,退也可。”
汪林朋说:“在居然之家购物,消费者绝对是上帝。只有不兑现承诺的企业才觉得有麻烦。居然之家不断提升服务水平,正是中国融入世界的需要。如果每个企业都像居然之家这样做,那么我国的商业服务水平与世界的距离就会越来越小。”
(胡振霖)
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