暖气片不热成投诉热点

本报和12319问暖热线两天接电话近千次

2011年11月17日　作者:
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　　本报济宁11月16日讯(记者　刘守善　通讯员　纪丹凤)　16日下午,记者从本报新闻热线2110110及市住建委12319服务热线话务区看到,此起彼伏的电话铃声让话务员们忙个不停。据统计,从15日正式供暖以来,两天内两部热线接到了约1000个电话,其中多数为市民投诉家中暖气片不热的情况。
　　12319服务热线每天有3个话务班轮流值班,“话务区共有8个座席,早、中班各8人,晚班2人。”该中心主任李伟忠告诉记者,针对近期电话量增多的情况,中心已开始增加夜间值班的人员。“热线电话安装有排队机,也就是市民打进的电话由话务员轮流接听。”话务班长郗丽雅告诉记者,在接听电话时,话务员必须同时制作业务工单,然后和二级单位或者供热片区值班员联系,有些市民反映的情况还得向二级单位发送传真件督办。
　　记者从话务区看到,话务员在接电话的同时,记录市民反映的内容,然后再联系各供热公司公布的24小时热线,但有的热线很难打通。“不是占线就是无法接通,也有部分手机拒绝接听的情况。”话务员告诉记者,不少供热公司的热线电话较难打通,主要是因为电话量太多,但也有部分工作人员不接听电话的情况,可能是正在维修过程中。
　　在市民投诉的情况中,大多为家中暖气不热的情况,比如,当日下午济邹花园2号楼居民拨打12319热线称,他居住的整栋楼上暖气都不热,想咨询什么原因。话务员直接联系供热一所片区负责人王先生得知,由于片区新增用户较多,换热站机组暂时带动不起来,工作人员正在调试,争取尽快恢复,然后,话务员再电话告知市民。
　　记者与东郊热电厂供热公司、四和供热公司联系后得知,两公司已向维修人员电话不接的情况进行调查,其中大多为工作人员维修过程中不方便接电话,考虑到实际情况,两家公司将增加专门接听电话的人员,并要求工作人员的手机尽量接听,另外,也请市民尽量拨打座机反映情况。