| 幸福南路看车行之售后篇 |
| 启动加分服务:要做就做好品牌 |
| 文/片专刊记者韩英英 | |
- 2011年11月17日
作者:
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 | 图为广汽振洋店售后经理张希法。 |
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“传祺的问世真是十年磨一剑啊。”广汽振洋店售后经理张希法感慨道。
张希法说:“广汽乘用车从1998年开始与本田合作。随着技术的发展和成熟,并且学习了本田的管理理念,广汽传祺Trumpchi终于在去年面世。”
上门巡修 委托代修
广汽传祺落户烟台还不到一年,由于多数车辆刚过首保期,与其他品牌相比,传祺的售后部门似乎有些“清闲”。但售后的工作人员却并没因此而闲下来,而是更忙碌地准备着基础工作。
11月16日,记者采访时,张希法说:“传祺从一开始的定位就是中高级车,要做就做好品牌,包括售后也是这样。我们有一支16人的售后团队,而且大师傅要求至少有5年以上的工作经验,其他员工要求至少大专以上学历。这是良好服务的基础之一。”
由于现在很多车主不需要回店维修和保养,张希法和其他工作人员就利用这段时间为以后的工作打基础。他说:“我之前在一个新建的4S店干过,他们就是因为在客户少的时候没有打好基础,后来客户多起来,服务能力反而跟不上了。除了要对车型全面了解、强化维修技术,还要完整地学习整个售后的流程。”
近期,售后部还开展定期到莱阳、莱州、海阳等县区,为客户上门巡修。作为烟威地区总代理,广汽振洋在威海选择了广汽本田4S店中硬件和客户满意度最好的代理维修点。张希法说:“巡修和代修也是考虑到给客户省去来回的油费和过路费。”
加分服务 超值服务
传祺是广汽乘用车旗下的一个车型,由于目前只有这一款车,传祺也成为品牌的代称。与它同步的还有其服务品牌——“加分服务”。与广汽传祺上市同步,进行服务品牌的导入,能看出广汽乘用车对服务非常重视,同时也是在向消费者表明,广汽乘用车已经在服务方面做好充分准备。
张希法介绍说:“加分服务有四个方面:专业服务、周到服务、创新服务和信赖服务。具体来说就是专业团队、专业配置、专业流程,并且广汽乘用车的服务网络在短时间内就覆盖了全国主要的汽车消费区域,再加上三年十万公里的质保承诺,都能让消费者畅享安心服务。车只是个桥梁,我们通过车和顾客建立信赖的关系。打个比方,用十分制为服务质量计分,我们要做到的是客户给我们打十二分甚至更高。”
他还说:“其实,车主能感受到服务的就是在保养的这段时间。为了这段时间,我们要做的有形和无形的工作还多得多。比如,为了环保,我们在全渠道内推广水性油漆。此外,广汽乘用车还特别设置了QC专员,对维修的每辆车都进行出品前质量检测。我们的服务之所以值得信赖,零部件价格、服务工时、费用等对消费者都是公开透明得。整个维修保养过程,顾客在休息区就能通过落地窗看到维修进度。这些都是超出顾客所付价格的服务。”
没有投诉 没有抱怨
作为一个新品牌,传祺非常重视客户满意度,尤其是首批客户的满意度。张希法说:“对此我们还做过专门的调查,从调查结果来看,没有客户投诉也没有客户抱怨。”
不断超越顾客期待就是广汽乘用车的愿景,服务则是尽量做到满足车主需求甚至超出期望值。张希法说:“其实广汽乘用车对这个结果是很自信的,但对首批客户满意度的调查是必须的,因为通过调查还能发现流程之外,细节上有没有需要补充的。在烟台地区,我们的重点是根据当地人的用车习惯和特点,优化服务流程。”
张希法还根据自己在广汽本田的工作经验谈到:“汽车品牌的成长无非看销售模式和售后模式,而售后模式关系到4S店的成长。传祺全国首批50家店全都选择比较有实力的集团,也是在给良好的售后打基础。”
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