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- 2012年01月19日
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在刚结束的“2011年度中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选中,青岛招行营业部在全国1000家入围网点的激烈竞争中脱颖而出,继2009年获评该奖项后,再度蝉联全国银行业“百佳”称号。
据了解,为打造中国银行业文明规范服务品牌,树立行业良好的社会形象,中国银行业协会在全行业组织开展了“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”评选活动,是业内最具权威性的服务类奖项。各银行业金融机构全员参与,竞争异常激烈。本次评选活动中,青岛市共有两家网点获评该奖项,为青岛市银行业赢得了荣誉。
行长也要站大堂
“每次来到招行,客户经理都能很亲切的叫出我的姓氏,还会不烦其烦的为我介绍各种产品,她让我觉得我不是在和银行的工作人员交流,而是一位朋友。”张女士在接受采访时说到。
招行每年的“企业文化节”都有一项传统活动,就是分行、支行行长都要“当一天大堂经理”,亲自接待和服务客户。当客户知悉为自己服务的是银行的一把手后,往往主动为招行服务提升建言献策。
青岛招行长期聘请AC尼尔森等著名公司进行服务的暗访和调查,AC尼尔森对岛城银行业服务暗访结果显示,该行的客户回头率达到了100%；在中国银行业协会等部门在青岛银行业的多次调查中,该行综合满意度均排名第一。第三方机构调查显示,仅服务一项,招行的得分就成绩远超同业高达9分。
“刘娟流程”叫响全国
小小的一名“80后”招行员工,却在三寸柜台掀起了服务革命。该行储蓄柜员刘娟创新工作流程,存取一万元仅需不到一分钟,省时50%。2007年,这一以“操作定型、服务到位”为核心的工作法被青岛招行命名为“刘娟流程”。
“刘娟流程”先后荣获2008年全国金融总工会“全国金融五一劳动奖章”、招商银行创新成果大奖等。2011年5月和8月,刘娟先后登上中国银行业协会和中央金融团工委的先进事迹报告会,在全国银行业系统引起了良好反响。青岛市委宣传部以“刘娟流程”作为银行业基层典型案例,在全市范围内进行宣传推广。
在刘娟的带动下,青岛招行打造了“刘娟流程”储蓄团队、“学习型专业班组”理财团队、“五星级服务”大堂团队等明星班组,为岛城市民带来了优质的服务。
净利润增长居全市第一
在青岛市企业联合会、青岛市企业家协会刚刚公布的“2011青岛企业100强发展报告”中,青岛招行综合实力仅次于中行、工行,排名位列银行业第三名。其中,净利润增长、销售收入分别位列岛城银行业、青岛服务业企业第一名。
2011年,招商银行青岛分行资产总额、存款余额近500亿元,贷款总额近400亿元,实现账面利润13.8亿元,同比增长82%,当年税收贡献5.3亿元,11年来累计纳税超过20亿元。
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