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- 2012年02月23日
来源：齐鲁晚报
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“好客山东”品牌的打造、“贺年会”、“休闲汇”两大系列活动是在全国乃至国际有影响力的大事。2011年山东省接待国内游客4.17亿人次,接待入境游客424.2万人次,旅游总收入3736.6亿元,在区域旅游发展格局中处于领先水平。事实表明,山东的旅游工作是创新的、务实的,也是有效的。
我国当代旅游业是从入境旅游发展起来的,后来随着“黄金周”制度的实施,国民大众才逐渐成为旅游消费的主体。2011年国内旅游市场达到26.4亿人次,人均出游率达到2次,旅游作为生活方式已经进入了寻常百姓家。既然是常态化的生活方式,旅游目的地如果还像早期那样只是提供差异的自然和历史文化资源,提供传统的吃、住、行、游、购、娱等方面的服务,就会显得力不从心。国民大众旅游者在目的地除了看风景以外,还希望要融入当地百姓的生活中。
从山东的青岛和济南两个样本城市来看,山东的游客满意度水平是不错的。“好客山东”品牌和贺年会、休闲汇两大系列活动都体现了山东人对游客的殷勤款待之意。但是,能够感知并接受的品质是游客最需要的,如同民众走亲戚一样,从来都是考虑客人感受的。旅游目的地接待体系也是一样,从客随主便的“好客”到宾至如归的“客好”,给予和接受的关系被重新定位。“好客山东”品牌以及与之相适应的接待体系已经做得很好了,下一步需要更多地从游客的视角出发,在客人的感知与接受方面下功夫,让客人感觉到像到家了那样轻松自然,而不是礼仪或者是表演式接待。
孔子曰:己所不欲,勿施于人。从日常生活的角度去理解“好客山东”中的“好客”两字,就不是越热情、越隆重越好,自然、适度、融入和参与是较高的境界。“知客”是“好客”的基础,“客好”是“好客”的目标。旅游是绕不开文化的,孔孟为代表的儒家思想是山东、也是中国文化的源头,也是多少代山东人民最引以为荣的文化遗产。可是,我们从来没有想过:文化太高大了,有时候会给游客造成莫名的压力。旅游有社会教育的功能,可首先是轻松、自在、开心的生活。良好的待客之道还在于对不同地区、不同文明、不同生活方式自觉地宽容与包纳。游客满意度调查工作就是围绕好客的中心思想,通过合理科学的调查设计向前端触摸到客人最细微的需求,即“知客”；向后端通过科学系统的分析提供行之有效的政策建议,以提升游客的满意度达到“客好”的目标。
2010年第一季度,游客满意度调查正式对外发布城市排名。在全国范围来看,山东的旅游工作成绩是有目共睹的,但目前还主要体现在市场规模、市场宣传和大项目建设上。随着旅游市场的发育和游客消费理念的成熟,服务品质问题、产业质量问题将会越来越凸显。我们必须从现在就要去抓品质,抓市场秩序,抓产业运行质量。沿着这个路子走下去,山东旅游业的发展能够给全国提供可持续的发展经验。
小旅游时代的游客满意好做,抓好交通枢纽、旅行社、景区以及定点的餐饮和购物场所等,大体上就可以了。但随着大旅游时代的到来,自由行和散客成为旅游的主体,零距离地与城市方方面面进行接触,这时游客体验的是整个城市的运作水平、管理水平。衡量一个城市的旅游竞争力,必须从整个经济社会发展的大环境来思考。只要我们真正地把游客利益放在第一位,从普通游客的视角去审视我们的服务,从细节入手长期不懈地抓下去,好客山东的品牌就既是主人的款待也是客人真实的感受。已经创造了辉煌成就的山东旅游业就一定会在大众旅游发展的新时期,谱写更加美好的乐章。
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