工商公布消费者申诉十大案例

涉及食品变质、快递货物遗失、家电维修收费等热点问题本报通讯员林吉杰徐鹏辉本报记者秦雪丽苗华茂

2012年03月14日　来源：齐鲁晚报
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　　漫画:卫先萌

　　13日,烟台市工商局公布2011年消费者申诉十大案例,这些申诉案例涉及食品、快递、商品、农资、家电、服务等多个行业,食品变质商家不退,快件丢了商家不赔,三包期内维修家电仍收取维修费……这些都体现了消费者在各行各业中容易遇到的窝心事,在此,也提醒广大市民购物要谨慎,注意保留维权证据。
阿胶变质商家不管　厂家鉴定后10倍赔偿
　　2011年2月6日,张女士在某商场购买了2瓶阿胶粉。回家后发现,其中一瓶阿胶看起来颜色有些发暗,还有股强烈的油漆味。张女士意识到这瓶阿胶粉可能已经变质了,于是便仔细查看了一下,生产日期是2009年4月29日,保质期截至2011年4月28日,与刚买的另一瓶阿胶对比,打开的这瓶外包装图案也已经褪色。　
　　张女士随后找商场要求退货,可销售人员却说这不是质量问题。协商未果,张女士向12315申诉。12315工作人员随后与商场进行了联系,并请厂家技术员对这瓶阿胶进行了鉴定,认定该瓶阿胶系长时间阳光照射导致变色、变质,是因商场保存不当造成的,属于已变质食品。
　　三方最终达成一致协议,对未开封的那瓶阿胶,由商家予以退货；对已变质的那瓶阿胶,由厂家退货并给予同等价款的阿胶粉10瓶作为赔偿。
邮寄海参无故丢失　快递公司照价赔偿
　　2011年5月24日,王先生委托牟平某快递公司邮寄海参给南京的朋友,快递公司业务员蒋某将海参分别称重、包装(每包1斤,共5包,标价1600元/斤)后一起包裹密封起来带走。　
　　邮件寄到后,朋友当面将包裹打开,却发现包裹里面只有4包海参,每包1斤。打包时明明是5斤,邮寄途中为何少了1斤?王先生既生气又疑惑,多次找快递公司理赔未果,便拨打12315申诉。　
　　12315工作人员接诉后详细了解了情况。推定问题出在邮寄环节,最后双方达成一致协议,由快递公司照价赔偿王先生1600元。
特价商品不能搞“特殊”,“三包”责任一样不能少
　　2011年12月21日,招远市某家电商场搞特价促销活动,王先生花800元买了一台21英寸的长虹电视。一周后,彩电就开始屏幕不清。王先生要求商家退换货,可商家却说特价商品不负责“三包”。
　　多次协商未果,王先生只得向12315申诉。12315工作人员接诉后,确认王先生反映的情况属实。经处理,双方达成一致协议,由商家负责为王先生免费维修,并承诺今后一定按国家“三包”规定提供售后服务。
农用车“身份”不明,12315维权护农
　　2011年1月29日,栖霞市李先生在某商场花3.87万元购买了某品牌农用厢车。到交警部门挂牌时,交警工作人员以发动机号码打磨不清为由不予办理。李先生找到经销商,要求更换一辆新车,遭到拒绝。李先生无奈只好拨打12315进行申诉。
　　12315工作人员接诉后,对事实经过进行了了解,并对车辆进行了现场调查,最后联系了厂家,三方达成一致协议。厂家同意由经销商先为消费者更换同型号车辆一台。
酒店拖地水未干,客人摔伤得担责
　　2011年5月22日,由先生到开发区一家酒店就餐。席间,酒店服务人员在走廊拖地,地面有些湿滑。由先生起身时不慎摔倒,造成左臂骨折住院治疗,各类费用支出8000余元。出院后,由先生找酒店负责人要求赔偿,但酒店负责人一拖再拖不给解决。
　　12315接诉后,工作人员经调查了解情况属实。经调解,最后双方达成一致协议,该酒店支付由先生因摔伤而产生的费用8000元。
水管生锈水变黄,装修公司要赔偿
　　2011年5月,蔡先生委托芝罘区某设计装饰有限公司为其装修住宅。入住后发现,自来水出水发黄,后经芝罘区自来水公司实验室化验,水质铁锈含量严重超标。原因是自行安装的自来水管生锈了。　
　　2011年8月20日,蔡先生向12315申诉,工作人员接诉后,联系双方进行协调,但该装饰公司不肯承担责任。后经工作人员反复调解,最终双方达成一致协议:由装饰公司负责免费为蔡先生重新安装一套PP-R自来水管道,并实行10年免费保修,同时,一次性赔偿消费者蔡先生5000元整。
电脑功能有违购买本意,商家退还全部货款
　　2011年,莱州市孙先生在某商场花2500元买了一台某品牌电脑,当时,孙先生提出要安装“电视盒”,这样可直接通过电脑显示器收看电视节目,销售商一口承诺没问题。安装调试完毕后,孙先生发现必须要在打开电脑主机的情况下才能收看电视节目,跟自己最初的意愿不相符。找内行人一看电脑硬件配置才知道,CPU是E420款,并不是双核,达不到这种要求。　
　　孙先生找到销售商,销售商却一直拖延,孙先生无奈只得向12315申诉。莱州12315工作人员了解了事情经过后,即与商场负责人联系,最终双方达成一致协议:商家向消费者赔礼道歉,全额退还孙先生货款2500元,消费者对此处理方式表示满意。
超市购物强遭搜身　12315帮消费者维权
　　211年6月24日,莱山区陈女士到小区附近一家超市购物,由于超市未设置正规存包柜,陈女士就背包进了超市。当时工作人员也看见了,却没有警告或阻拦陈女士。当陈女士购物付款后路过检测仪时,报警器突然响了起来,超市工作人员和保安将陈女士拦了下来,要求检查陈女士的随身物品,声称店里有规定,工作人员有权搜查。
　　为证明自己的清白,陈女士要求,如果没有搜出东西,超市负责人要当面对其郑重道歉。当超市工作人员仔细检查后,没有发现陈女士包里有未付费的商品,而陈女士要求超市负责人当面赔礼道歉时,却被推出门外。陈女士觉得自己被羞辱了,遂打电话向12315进行申诉。经过12315工作人员的耐心讲解和协调,超市工作人郑重向陈女士赔礼道歉。
没开通信息服务业务　却要交5元服务费
　　2011年4月,于大妈在交固话费时发现,缴费单据上无缘无故多了一项“代收信息费”,5元/月。她向工作人员提出疑问,得到的答复是她家里的电话早就开通了信息服务业务。于大妈感到纳闷,自己根本没有开通过这项业务。她认为这事不合理,想请12315帮助解决。　
　　经12315工作人员调查,该通信公司于2011年1月19日主动拨通于大妈家中固定电话,征询是否开通信息服务业务,并声称“可以免费使用一个月”,如果不合适可以打电话取消,于大妈当时只听到“免费使用”不收费,也没有当场表示同意或反对,客服人员以为她同意了,便给于大妈开通了此项业务。在12315工作人员的监督下,该通信公司为于大妈退订了短信服务业务,并退还了3个月的短信服务费15元,并向于大妈赔礼道歉。
主要部件“三包”有规定　家电厂家商家要执行
　　2010年初,李先生在市里某家电商场购买了一台洗衣机,1年后,洗衣机定时器出现故障。商家派人上门维修,维修人员说,洗衣机“三包”期是一年,并以此为由收取了20元维修费。维修后不到一个月,定时器又坏了,甩干桶也不转了。李先生去找商家,商家却让李先生再次支付维修费。
　　李先生无奈投诉到12315。工作人员认为,依据《部分商品修理更换退货责任规定》,虽然李先生的洗衣机整机已经超过了1年的“三包”期限,但其定时器属于主要部件,主要部件的“三包”期为3年。因此,当李先生要求第一次维修时,商家就不应收取维修费,3年内再次维修同样也不能收取维修费。经过调解,商场负责人向李先生表示歉意并退回了第一次收取的20元维修费,同时,也表示在3年内为其继续免费维修。　