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- 2012年06月11日
来源：齐鲁晚报
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“诚信经营,用心服务”,这是国寿财险的一贯追求。近两年,该公司先后荣获“中国最佳客户服务”、“中国最佳呼叫中心”等服务行业顶级荣誉。广受赞誉的背后是持续细致的服务标准化建设、专业规范的服务团队管理、不断优化的服务流程,以及在服务文化上的深耕细作。真正令人感动的服务,不是标准划一的口号,而是源自真心的帮助,国寿财险众多的服务人员就是这样,用真心的服务博得了一位又一位客户的感动,让国寿财险的文化不断传承、升华。
扶危济困,
视客户如同家人
在山东国寿财险系统,枣庄理赔分中心四星级查勘定损员宋健的事迹打动了很多人。2010年11月份,一位客户投保的车辆出险,导致两人受伤住院,交警按照规定将事故车扣留,宋健负责跟踪处理该案。在医院里,他见到了两名伤员,发现两人伤情并没有那么严重,对方一口否定了国寿财险的定损方案,坚持索取高额赔偿,并一纸诉状将事故车主、驾驶员及国寿财险诉至法院,案件一时陷入了被动。而在此时,肇事驾驶员的母亲来到公司,诉说了她的难处:车辆是儿子借来使用的,车辆被交警部门扣留,要缴纳一定押金才能提车,然而提车费让这位母亲犯了难,想到常年瘫痪在床的丈夫,靠吃药来维持精神疾病的自己,还有仅仅靠低保度日的家庭,这笔提车费对于本不富裕的家来说,无疑是雪上加霜。
听了这位母亲含泪的诉说,宋健的心被深深刺痛了,他决心尽最大的可能来帮助这个素不相识的家庭,不仅仅因为他们是公司的客户,更是为了这位母亲,宋健被伟大的母爱所震撼,同时也对那些缺失的道德感到痛心。宋健与公司合作律师一起认真分析了案情,并进一步与主审法官做了沟通,最终确定了两种处理方案,最理想的方案是取得事故第三者的同意,自行放车,但是经过全力说服,对方依然没有放弃高额索赔的诉求,坚决不肯同意放车。由此只能选择第二种方案,就是使用其他超过法院保全价值的物品来替代标的车,从而先把标的车置换出来。经过协商,法官提议用国寿财险的查勘车来做置换。但是查勘车毕竟是公司的财产,考虑到社会影响,经过一番思虑,宋健决定将自己的私家车作为抵押,把标的车置换出来。
“说实在的,做出这个决定时,我的心里也是很忐忑的,谁都不知道诉讼的结果,自己的车被扣押最终会怎样,我心里也没底。但当看到标的车被开出的那一刻,那位母亲握着我的手含泪道谢的时候,一切的担心都化为浮云,还有什么比客户的肯定更有价值呢?”宋健的话很朴实,但时至今日仍让人感觉印象深刻。
想客户之所想,急客户之所急,做客户之所需,是国寿财险每一名窗口服务人员的行为准则,而超客户之所想则是宋健工作更高的奋斗目标。自参加工作的那一天起,他就决心通过自己的努力,让每一位因出险而忧虑的客户展露笑颜,让每一颗受伤的心灵得到温暖,让客户真正体会到深蕴在保单后的真诚与温暖。
用心服务,
为客户雪中送炭
张海婷是电话中心的一名客服人员,和大多数女孩一样,闲暇时喜欢逛逛街,听听音乐。来到国寿财险已有两年的时间,谈及工作上的感受,用她的话来说,就是“有苦有甜,但更多的还是收获”。对于不了解客服工作的人来说,客服工作可能是简单、单调的,然而外行看热闹,内行却要研究门道。要做一名合格、称职的客服人员,必须具备扎实的专业知识,熟练掌握工作技巧,并要有高度的责任心和视客户如家人的情怀,否则就干不好客服工作。从一个“门外汉”一步步磨练成“行家里手”,得到客户和同事们的认可,张海婷深深感受到了这份工作的责任与魅力。
对张海婷来说,有一幕场景令她至今难忘。那是一位异地出险的客户来电咨询通赔案件如何处理,时值寒冬,在陌生的异地,守着等待定损的车辆,客户言语间流露出的无助与紧张让张海婷感受到了自己的责任,经过一番轻言安抚后,张海婷询问了客户的车辆信息并进行了查询核实,详细解答了客户后续理赔需要的通用手续,并告知会及时通知承保公司通赔联系人与客户取得联系。专业的话术,温和的声音,耐心的服务,这让客户的紧张与无助消散了很多,客户在挂机前充满感激地说:“还是老家的服务好!”短短的一句话,让张海婷感到无比自豪。用心聆听,搭建客户沟通桥梁；专业服务,树立公司窗口形象。用声音抚慰出险后无助的客户,以专业解答为客户提供指导和帮助,电话中心坐席人员的职责不仅仅是接打电话,更是肩负着广大客户的信任与托付。
(记者 周爱宝 薛志涛)
走近国寿财险系列报道之四
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