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- 2012年06月28日
来源：齐鲁晚报
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“让所有的创新都转化为生产力”,这是太平人寿自2001年复业之初就已写入公司发展策略里的理念。运营作业模式的创新,使太平人寿建立起以专业化分工、精细化管理为特征的集中运营体系,开创业内先河。
技术保证服务品质
寿险公司经营品质的高低,不但取决于产品的创新能力,更取决于强大的技术支持,以保证销售、核保和服务的高效。太平人寿复业以来,运营体系屡屡创新,从影像扫描传输到全国集中核保、统一出单,太平人寿新契约服务的质量和效率一直在业内领先,确保客户享受到快速高效和高品质的专业服务。
太平人寿运营服务启动之初,就极具前瞻性地在上海设立了全国统一的出单中心,成为国内首家实现全国集中契约出单的保险公司。集中出单的优势体现于核心风险集中管控、运营作业集中处理。太平人寿在全国统一的电子化信息平台上,以扫描方式进行影像驱动,通过影像与核心业务系统的捆绑,实现各类单证的影像传输及共享,减少了传统运营模式中的人工流转环节,大大提高了出单效率。
除此之外,2002年12月,太平人寿开通了国内首个“银保通”系统；2004年11月,太平人寿引入第一家外包录入供应商；2006年3月,太平人寿启动运营“一岗通”作业模式；2006年11月,太平人寿启动保全集中外包录入流程；2010年6月,太平人寿理赔外包录入实施。
创新成就核心竞争力
除了技术领域的持续探索,太平人寿还通过差异化的创新服务培育核心竞争力,“太平全国通”项目就是其中最典型的代表。“全国通”是一个集跨地域业务受理、“一站式”柜面服务、“无站式”自助服务和标准化品质作业为一体的运营服务体系,它率先将太平人寿客户服务带入全天候、无障碍、无缝隙的“全国通”时代。“全国通”使保险客户可以像银行的“通存通兑”一样在全国“通保通赔”,时效、流程与品质高度一致,且不用支付任何手续费。全国各地的任何一位柜面服务人员,都能够为客户一揽子处理包括新契约、咨询、保单变更、理赔、投诉等业务,小额理赔还能当场给付。
“6 Sigma”则是太平人寿在成功实现“全国通”的基础上提出的更高运营服务标准。“6 Sigma”代表着品质合格率达99.9997%或以上,即品质接近“零缺点”。太平人寿在国内同业中率先将“6 Sigma”引入运营服务体系,既是太平人寿运营质量管理创新,也是运营向精细化管理迈出的第一步。
运营服务领域的持续创新和专业化程度的加深,直接促使太平人寿在2011年推出了“客户体验式服务平台”。该服务平台是一项全方位立体式综合服务方案,致力于向客户提供电子信息时代下的自助、便捷、优质的保险服务体验,将原本离客户仍有距离的保险服务渠道延伸至客户触手可及的生活半径。不论是快速地DIY保险规划,对家庭风险保障全面查漏补缺,还是在惬意的旅途中及时补充风险保障,或是凭借一张电子卡片就可以享受尊贵的预约服务通道,太平人寿“客户体验式服务平台”都可在瞬间完成对保险资金的借贷、保险利益的领取,享受资金即时到账的便捷。
随着以国际化标准打造的共享服务中心的成立,太平人寿新契约、保全及理赔三条主要业务线均己实现了集中作业,自动化作业水平的不断提高,不仅最大程度地提高服务效率,更让公司服务竞争力及品牌效应得到了大幅提升。
对于创新,太平人寿有自己独特的解释:创新,不是口号；创新,应该立足于充分满足客户需求。创新,应该着眼于为客户带来更多超值服务。未来,太平人寿仍将“创新”作为企业发展战略中的核心部分,创新运营作业模式,使太平人寿建立起以专业化分工、精细化管理为特征的集中运营体系,以创新营造企业核心竞争力,为客户提供更高品质的服务体验。
(财金记者 季静静)
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