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- 2012年08月07日
来源：齐鲁晚报
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□陈立新
近日傍晚,笔者的朋友在路边一家自助银行使用多媒体自助终端查询银行卡时,遭遇自助终端死机吞卡,他和银行服务热线值班人员联系,费了不知多少口舌,经过两个多小时的多次反复交涉,银行才迟迟派人帮其把卡取出。
众所周知,我们服务行业都有许多制度,规定的条条款款很多,其中关于为客户服务细心周到全面的条款非常详细,处处彰显着设身处地地为客户着想。让人看了,感到很受用,甚至很温馨。可是,这些挂在墙上、镶嵌在豪华气派的玻璃框里的制度规定,特别是有关服务方面的,我们消费者在实际生活中却极少能够享受到,一旦遇到需要服务帮助的事情,不是遭遇踢皮球,强调客观原因,就是遭遇扯皮推诿。热心周到的服务享受不到,还可能郁闷生气,甚至有被愚弄哄骗之感,影响到正常的生活和工作。对这家服务部门的印象如何可想而知。
制度规定说到底是为了执行遵守落实而设立的,不是摆设,更不是做样子给大家看的。有关部门既然制定了相关的制度规定,并且在显要位置张贴公示,就是一种承诺,应该雷厉风行、不折不扣地执行,并且在执行中不断具体完善,真正起到帮助服务作用,这样才能得到消费者、客户的信赖,才能够提高知名度影响力。服务性行业更是如此。如果制定了制度而做不到,还不如不制定。
其实,类似的事情在其它服务性行业并不鲜见。比如,公布道路整修工程某月某日完工通车,而到时却只是“半截路”等等,极大地影响了市民的出行,让广大市民怨声载道。其造成的消极负面影响难以弥补消除。制度要强化,不应该只是“墙化”。希望我们服务行业不能只是把制度规定挂在墙上,更应该落实到实际行动上,强化制度的落实工作,做到言而有信,立竿见影。
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