商场超市须设立消费维权服务站

除商品质量争议外,其他争议须当场受理当场解决

2012年08月09日　来源：齐鲁晚报
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　　本报8月8日讯(记者　李飞　实习生　高艺)　7日,济南市工商局发布了《济南市商业流通企业自律体系建设指导意见》,围绕商品质量入市把关、售中品质监控、售后服务规范三大环节,出台了十五条标准。其中规定,商业流通企业建立消费争议快速解决“绿色通道”制度,在经营场所内设立“消费维权服务站”,设专人专线专网受理企业内发生的消费争议,除商品质量无法现场判定的消费争议外,其他争议均须当场受理当场解决。
　　为保证进货源头的商品质量安全,济南市工商局要求全市商业流通企业在商品入市把关环节,建立供货商入市资格书式审查、协议供货单位实地考察、供货商档案适时更新、商品质量安全入市承诺和商品质量售前自检共五项制度。商场在选择供货商时,要建档留存包括营业执照、品牌代理协议、商品合格证明等在内的供货商资质证明。
　　出库上架,是商品进入消费环节的最后一关。对此,指导意见要求商业流通企业在售中品质监控环节,建立商品上柜销售二次检查、商品质量日督察、商品周期送检、不合格商品退市和污点供货商歇业整顿五项制度。“通过售前自检的商品上柜销售后,须由柜台销售人员进行第二次检查,不合格的商品立即下架撤柜。”
　　为提高消费纠纷的处置效率,市工商局要求商场、超市建立消费争议快速解决“绿色通道”,在经营场所内开辟专门区域设立“消费维权服务站”,设专人专线专网受理企业内发生的消费争议,除商品质量无法现场判定的消费争议外,其他争议均须当场受理当场解决。
　　另外,对已解决的消费争议,商业流通企业要对提出争议的消费者进行回访,了解处理满意程度。针对在售旺季部分商场售后服务不到位引发消费争议的情况,该指导意见还规定对需要提供送货上门、售后安装修护的家具、家用电器等商品,商家要与消费者签订售后承诺协议,对送货上门时间和因送货不及时导致三包期后延等进行事前承诺。