□苗蛮子
南京市民丁先生存款时被ATM机吞去一万元,他当即联系银行工作人员,被告知要等两个工作日才能处理。随后,丁先生换个电话致电客服,假称机器多吐三千元,五分钟后客服便赶到。(本报今日A12版)
银行方的解释似乎有一定道理,也看不出有违反相关规定的地方,但不难看出,这番解释只是银行一厢情愿地站在自身利益的角度看问题,而完全忽视了客户的切身利益。
客户被ATM机吞钱,银行无动于衷,服务像蜗牛；而一旦ATM机多吐钱,银行的速度则堪比火箭。银行这种截然不同的服务态度,问题显然不在于其“内部规定”,而在于银行与客户之间权利义务的不对等。正是源于客户权利的贫困,银行才会在制定规定和流程时,毫无顾忌地只规避自己有可能遇到的风险,而不必充分考虑客户的利益。显然,银行所谓的“内部规定”,不啻一种赤裸裸的“霸王条款”。
银行对客户的傲慢,显然有其底气。迄今为止,没有人可以否定我国的银行是一个垄断机构,处于垄断之下的中国金融市场,有的只是一种“伪竞争”——参与“竞争”的银行看似不少,但客户并没有足够大的选择空间,相关的权利保障渠道也极为有限。如此格局下,客户的利益被漠视也就成了必然。就此而言,丁先生在被柜员机吞钱后谎报多吐钱,与其说是对银行霸王条款的无奈戏说,不如说是一种抗议。
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