| 记者体验银行大堂经理的一天 |
| 一站8小时,被问300多次仍微笑 |
| |
- 2012年09月14日
来源：齐鲁晚报
-
 【PDF版】
|
|
|
|
|
文/片 本报记者 韩杰杰
一站8小时被问300多次仍微笑,他们既是转不停的“陀螺”,又是业务倒背如流的即时“答题机”,还是人们理财的小帮手。大堂经理的工作看似简单,其实琐碎又需要细心,做了很多,可能最终还得不到一句谢谢。日前,记者走进中国建设银行潍坊分行营业部营业室感受了大堂经理一天的工作。
转不停的“陀螺”
1小时接待30多位顾客
“早上好,请问您要办理什么业务?”伴随这句开场白,25岁的大堂经理韩文静开始了一天的忙碌工作。
韩文静任大堂经理已有4年,每天的工作都由这句开场白开始,由“谢谢,请慢走”结束。寒暑交替,每天她都要迎来送往数百名顾客,接受300多人次的咨询。
作为大堂经理,她的主要工作就是负责客户迎送分流,响应客户需求及处理紧急情况。
在1小时内,记者观察到,韩文静耐心解答了30多位客户的问题,平均不足两分钟就接待一位顾客。“社保卡密码怎么修改”“怎么开通网银”“车辆抵押贷款需要哪些证件”……顾客的每个问题,她都能立马给出答案。
这么高的效率,源于她对业务的熟悉。大堂经理的工作看上去简单而琐碎,但正是因为琐碎,方熟悉银行各项业务的人才能胜任。作为大堂经理,除去每天晨会、夕会,每周业务学习,还要通过一季度一次的业务考核,此外,更重要的是要没有脾气,礼貌对待每一位顾客。
记者注意到,营业室虽然设有大堂经理的座位和柜台,但韩文静所有时间都站在外面,这一站就是八小时。
理财小帮手
帮顾客省每一分钱
当天,一位客户前来营业点办理汇款业务。韩文静帮他取完号后,发现他填写的表单上,业务为跨行汇款,金额也比较大。
韩文静便询问他是否有网上银行。见对方疑惑,她便解释,跨行汇款,要收取手续费,他此次汇款只手续费就得50元钱。若改由网上银行汇款,同城跨行转账每笔手续费仅为2元钱,可节省48元钱的费用。
顾客听后,非常感谢她的善意提醒,并在她的帮助下开通了网上银行,进行了转账。
“以前也时不时地进行跨行转账,这还是第一次有人提醒如何节约手续费,服务很贴心。”顾客说道。
这并不是韩文静第一次进行提醒。同其他大堂经理一样,帮顾客省钱,也是他们的工作。
贴心“小棉袄”
换位思考用心服务
“您好,请问是办理社保卡取款业务吗?”韩文静一下就猜中了客户张女士的心思,让对方很惊讶。
韩文静说,干了四年,很多熟客办理什么业务,心里基本都有数。像学校的留学生,基本都是过来兑换外币或是汇款的,有的人是来给员工存款发工资的,多记住几个面孔,猜中了他们要办理的业务,就能比较有效率地帮对方解决疑惑,或是分流客户。
每月10号是社保工资的发放日,近几天,前来查询、提取退休金的老人特别多。苇湾社区67岁的刘桂英女士前来取退休金,用惯存折的她还不怎么熟悉取款机的功用。韩文静就带她到取款机前,帮她插上社保卡,除去输入密码,全程帮刘女士处理好。由于老人耳朵有些背,韩文静就重复说到老人明白为止。
还有一次,单位已经打烊,机器全部停掉,柜员开始扎账了,准备下班的韩文静接待了一位急匆匆赶到的顾客,手拿存折,准备取款。在了解他是因为家人住院急需用钱后,韩文静将他引至柜台,柜员重新开启机器,为他取了款。
由于为人热情、用心,韩文静有了一批老客户,见面都会跟她打个招呼。而在银行的客户留言薄上,表扬韩文静的人也不在少数,评语多是“服务周到、为客户着想”。
“不仅是我,厅里4位大堂经理都这么做。若是说工作心得,我觉得就是要换位思考,急客户所急吧。”韩文静说。
| |
