2012年5月17日上午,与往常一样,蓬莱阁导游员张博昕接到任务后,拿着《游客意见卡》去带团讲解。游客是一家五口,初次见面也没觉得这家人与以往不同,只是其中有一位是几个月大的孩子,他爸爸用背包式的座椅背着,样子很可爱。还有一位80岁的老人坐在轮椅上,笑容满面。
张博昕从自我介绍开始,就受到了冷落,四位家长并没有心思听她讲,而是围着孩子和老人团团转。走到景区登瀛桥的时候,小宝宝睡着了,由于座椅背带是塑料制的会碰到孩子脑袋,全家人又乱了手脚不知如何是好,爷爷奶奶妈妈轮班把手垫在孩子的小脑袋下面,根本没有心思听导游员讲解。张博昕看在眼里急在心上,如果她按套路讲解完,既完成了讲解任务,客人也挑不出她的任何问题,可这不是一名优秀导游员的职责所为。想到这,她低头看到了脖子上系的丝巾,毫不犹豫的解下来,递给宝宝的妈妈。这个方法果然好用,宝宝很快就安静的睡着了,大人们也跟着松了一口气,仙境之旅就这样顺利开始了。
通过一路讲解和与游客交谈,张博昕渐渐了解到老人年轻时来过蓬莱阁,当时就留下了深刻的印象。虽然蓬莱阁景区有无障碍通道,但仍有很多台阶,轮椅不方便上去。在刚开始的几个景点,老人在儿女的搀扶下进行参观,张博昕也放慢了自己的讲解速度,让老人听更加明白。游览结束的时候,老人很激动地对张博昕说:“姑娘,这可能是我最后一次来蓬莱阁了,你的服务满足了我的心愿,再没有留下任何遗憾!”虽然只是几句朴实的话,却让张博昕心里非常温暖,对她来说客人的赞扬就是最大的褒奖,它比任何物质上的奖励都来的实惠和真切。
蓬莱阁作为全国首批5A级旅游景区,这些年来,坚持把提升导游员服务质量作为加强景区全面建设的重中之重来抓。多年的服务经验表明,亲情化服务是真正的人性化服务,可以诠释为“主动、热情、周到、耐心”八个字。
“主动”就是实现“要我服务”到“我要服务”的转变,用我们的真心、爱心、细心、关心、诚心,赢得游客的省心、舒心、放心、顺心、开心。
导游小细节折射出大服务、体现出大爱,不仅感动了客人,也让导游员自身获得了荣誉感、成就感。“游客的满意度就是标准,游客的赞扬就是最好的褒奖”,这是蓬莱阁景区抓导游员队伍服务质量提升的宗旨,导游员们一直这样坚持着、秉承着、信守着这份承诺,受到了来蓬莱阁景区游览的国内外游客的交口称赞。
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