今年来,抓服务成为山东保险业工作的重点,作为财险公司体现服务水平的制高点,部分保险公司理赔部门在不断提升理赔服务水平,让客户在享受贴心服务的同时,更是拓展了工作范围,享受到了法律援助等增值服务。
◆法律援助
为客户“雪中送炭”
济宁的闫先生是一名长途货车司机,2011年11月的一天,在青海省海晏县他驾驶的货车与一辆轿车相撞,造成车上两人全部死亡、车辆报废的重大交通事故。接到报案电话后的第一时间,国寿财险客服人员提醒闫先生马上报交警处理,并联系医疗机构尽快抢救对方车上人员。因为事故地方太过偏僻,客服人员通过电话指导闫先生自行拍照。经过交警现场查勘,认定轿车负事故主要责任,闫先生的车辆负次要责任。为此,闫先生将承担将近40万元的民事赔偿。
鉴于闫先生无力承担这一巨额赔偿,而且涉及赔偿项目较多,国寿财险委托合作律师为闫先生提供免费的法律援助,律师先后两次随闫先生坐火车到青海海晏县当地收集相关材料,并帮助其出面协调此事。
经过律师的全力协调,闫先生最终与第三者达成一次性调解协议,由国寿财险将37万赔偿款直接打到法院账户,第三者到法院领取赔款即可结案。国寿财险的专业律师与快速理赔服务,让闫先生迅速从出险时的彷徨与无助中解脱出来,他感激地说,“要不是国寿财险帮着提供了免费的律师服务,我真的不知道该怎么办了。”
客户享有免费律师服务并非个例,据国寿财险相关负责人表示,从2009年开始,国寿财险就引进了第三方法律援助机制,对一些有争议的车险理赔案件尤其是涉及到人伤的案件采取事前介入、事中调查、全程调整的策略,目前已经处理了多起这样的案件。
◆服务领域拓展
客户享“多重保护”
在保险公司竞争日趋激烈,产品同质化严重的大环境下,许多保险公司针对客户的需求不断拓展服务领域、创新服务方式。
在本次采访中,记者获悉,人保财险山东分公司公司客服中心在客户投保后和理赔后都进行详尽的回访,从理赔速度、质量、查勘员专业程度等方面全面记录客户的意见和建议。
平安财险山东分公司今年与济南市市中区人民法院联合设立的“保险调解室”,对所有车险人伤案件,在事故责任明确、治疗终结、理赔单证资料齐全情况下,在双方都同意的指定调解点调解,帮助客户在最短时间内大成有效的赔偿协议。
太平洋财险山东分公司相关负责人在采访中表示,随着车险移动视频查勘系统的推广和E保高科技的在保险业务中的广泛运用,公司为客户大大节省了办理车险投保及理赔的时间。此外,该公司针对部分人伤案件及存在纠纷的车险案件,还专门在全省成立了由专业律师组成的一个法律援助和调解团队,为客户提供专业的法律咨询,解决了部分客户的后顾之忧。
(财金记者 季静静 通讯员 尹涛)
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