2012年10月18日,威海市保险行业协会根据山东保监局《关于开展理赔查勘模拟测评工作的通知》精神,在烟台分局指导下对全市19家财产保险公司机动车辆保险理赔服务质量进行了现场测评。
本次测评,大部分公司客服能够快速连线、记录案情、提示客户现场注意事项,并及时进行调度。大部分公司查勘员均能在10分钟以内主动联系客户,并告知客户到达现场时间,查勘员到场时间小于30分钟的公司有16家,占所有公司比例达到84%,查勘员平均到场时间为28分钟,基本符合烟台保监分局《机动车保险理赔服务标准指引(试行)》的标准。其中平安财险、人保财险、中华联合到场用时最短,分别为7分钟、11分钟、11分钟,列前三位。现场测评,除一家财险公司查勘员外,都持有统一颁发的上岗证,并按要求佩戴胸前；除一家财险公司外所有查勘车辆均有明显标识,可以有效辨认；另有一家公司委托公估公司查勘,车辆也有公估公司标识。
为保证此次测评、测试工作顺利实施,模拟测评前,协会制定了《威海市保险行业协会开展车险理赔查勘模拟测评工作方案》,设定了《威海市机动车辆保险理赔服务质量现场测评记录表》和测评流程图；选择交通比较发达、场地比较宽敞、标志物比较清晰、距离市区比较近且相对较集中的威海公园(会展中心A楼南门公路)作为测评地点；在山东大学威海分校大学生中选拔了10名优秀人员作为测评人员,并进行集中培训,逐项解释、逐个解答,特别强调了保密性、公平性、使每个测评人员都能掌握测评技巧。
测评期间,测评人员分成5个组,分别由测试组向各公司模拟报案,然后测试组就各公司客服服务态度、查勘员与客户联系时间、查勘员到场时效、查勘员持证等多项内容进行测评,并详细记录汇总,协会肖洪冰秘书长与烟台分局监管科刘阳等亲临现场督查。测评结束后,协会及时将测评结果报送至山东保监局、烟台保监分局,并在威海保险信息网上予以公示。这次较大规模的车险理赔查勘模拟测评工作,必将督促威海市产险公司努力提高理赔服务效率和质量,切实保障保险消费者的合法权益,大力推动保险业持续健康发展。
(威海市保险行业协会)
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