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- 2012年11月29日
来源：齐鲁晚报
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广汽丰田“心悦服务品牌”自成立之初发布了“心悦服务,e路呵护”的口号,秉承“顾客第一”的服务宗旨和“Personal& Premium(尊贵&贴心)”的渠道理念,广汽丰田对顾客郑重做出“专业、便利、安心、尊贵、信赖”五大承诺。“全力构筑一次性修复体系”、“最快30分钟快速保养”以及“工时及零部件价格透明”等措施,以及各销售店“及时雨”式的短信、Email保养提醒、维修后积极回访等细节,都让车主感受到“心悦服务”无微不至的人性化关怀。
一对一服务
满足客户需求
售后服务重要性突显,“后市场”大有可为:从整个汽车行业来看,在“微增长”的大环境下,市场竞争将更激烈,这促使汽车企业从“销量驱动型”转向“服务驱动型”,尤其是售后服务这块“后市场”空间广阔,在整个汽车价值链的重要性不言而喻,可以说“得售后者得人心,得人心者得天下”。
服务顾问一对一地接待顾客,就是一个服务顾问会帮助顾客去协调完成从进店一直到离店的所有环节。顾客将保养维修的需求,在车辆使用过程中的疑问等告诉服务顾问之后,就可以放心地把钥匙交给服务顾问,这样顾客既省时,也很便利,这要建立在顾客对4S店服务信赖的基础上。
广汽丰田
代步车关爱顾客
一旦车辆发生故障,车主的工作、生活将面临极大的不便。为了给顾客提供更好的,更加贴心的服务,广汽丰田于去年在全国销售店同时启动代步车服务,这在汽车行业中全渠道统一提供属于首创,此举也获得了广大车主的一致好评。
目前,广汽丰田渠道销售店均已配备了代步车,在车辆入库维修,时间超出一定天数时,4S店将在销售店的能力范围内免费提供代步车辆,从而为顾客解决出行问题。今后,还将进一步完善代步车服务,比如与保险公司合作等模式,力争为广大车主提供最大的便利!
但代步车的成本比较大,目前还是以雅力士为主。我们会尽量满足不同顾客的需求,中长期计划全车系配备代步车。其实当顾客需要的车型跟店里能提供的车型不符合时,为了满足顾客的需求,部分经销商内部会全力协调,把店内员工的车暂时借给顾客使用,这是经销商秉承“顾客第一”的宗旨的具体表现。
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