随着供暖季来临,业主和物业打交道的频率明显增加。家里暖气不热、管道漏水、爆管等一系列问题将业主与物业的矛盾推到风口浪尖上。
频频出现的物业纠纷,长期困扰着广大业主,同时也令广大物业公司头痛不已。一定程度上业主对“物业”的认识和理解偏差,物业自身的经营模式粗放,管理理念相对落后,政策配套相对滞后,导致物业发展处于“内忧外患”的局面。物业公司经营状况令人堪忧,业主对物业服务又有诸多微词,业主与物业都叫苦不迭,困扰行业的“症结”纠葛,像横亘在物业发展道路中的一道道坎。
□ 物业公司 夹缝中求生存
“现在搞物业管理,真难。”滨州某小区物业公司李经理提起物业公司就头疼不已。“一不小心就被投诉,与开发商、代理公司的关系难以协调,夹在中间,处处难做人。”近年来,老百姓对物业管理的投诉大幅度上升,而另一方面,物业公司自身亏损严重,举步维艰。李经理反映的情况并不是个别现象。
物业管理公司好比一个楼盘的管家,它是一个服务行业,它的产品就是服务。据了解近年来,虽然我市物业管理公司水平和数量上都有很大的提高,但很多物业公司的“业务”还停留在简单卫生、安保、园林养护等初级层次,那些号称“管家式”服务、“皇家式”物管,在一些业主眼中并未得到多少真切的体验。而恰恰个别公司诸如擅自断水、断电或搞“人间蒸发”携款潜逃的做法,严重贬低了物业行业在业主心中的身价和地位。
由于物业服务行业兴起发展的历史较短,滨州从上个世纪90年代初开始引进物业管理算来,物业行业发展也才经历了不到20年的时间,从业人员素质和专业水平有限,行业服务内容,服务标准、法规配套以及纠纷解决机制尚不完善,主管部门和物业公司本身也疏于对行业知识的普及宣传,很多业主缺乏对行业有个全面了解,对物业认识存在一些理解上的误区,造成业主与物业公司对待物业问题的理解上存在很多偏差。
□ 后期维护 业主心中永远的痛
像买商品要关心保修一样,购买房子也要看它的物业管理。随着城市的发展与人民生活水平的提高,人们不但追求房子的品质,还对它的“售后服务”——物业管理非常重视。但是,从业主的投诉和物业的无奈中,也能看出滨州各大小区的物业管理,在服务水平上还有待提高。
一是新建住宅小区交付使用条件不明确,对交付使用环节缺乏有效监督,一些项目交付使用时往往绿化、封闭、道路等配套设施尚未完善,业主未得到承诺利益,引发物业服务收费矛盾,也制约了物业管理的顺利开展。二是有些公建配套设施,如:车库、地下室、架空层、活动中心、会所等权属界定不清,易引发纠纷。有的开发商侵占和出售配套公用设施所谓“使用权”,侵害了业主利益,留下了隐患,加大了后期管理难度。三是房屋质量问题。新区交付使用一段时间后,房屋质量问题陆续暴露出来,物业公司难逃其咎。此外,物业管理市场竞争机制未建立,有些物业管理企业为了扩大管量,对开发商妥协,降低承接标准接管物业,也为日后的管理工作埋下隐患。
□ 好物业 让房子保值增值
博兴一楼盘,起初售价在2400元左右,小区由于物业管理不善,配套设施不健全,小区的业主多有抱怨。后来,换了一家物业管理公司,通过近半年的治理,从硬件到软件,全方面服务升级,不但得到业主的称赞和认可,房价也涨至4500元左右。这就是好的物业服务让房子保值增值的强有力说明。
以前很多购房者只顾房子的硬件本身,而忽视了它的重要软件配套——物业。现在越来越多的购房者已经逐渐理性起来,开始对物业重视起来。“众所周知,物业管理是一项以服务为本质,以管理体现服务的工作。好的物业管理企业能跟业主处理好彼此之间的关系,为楼盘提供新的卖点。”来自滨州宇悦物业管理有限公司经理宋顺利在业主物业选择上,给出了几点建议:
⒈是否当好把关人:看门卫
小区的巡逻保安是否认识业主,在小区里兜一圈,能看见巡逻保安几次。如果小区保安不认识业主,巡逻频率又低,业主的安全就悬了。行业标杆万科物业的保安被要求做到100%认识小区业主的车,上岗3个月内认识70%的业主。
小区围墙是不是都安装上防盗网、防爬刺等防盗设备,住在低楼层的业主是不是特别加强了安全保卫措施,是加装防盗系统,还是在特定时间段增加巡逻和监视次数。闭路监控镜头是否24小时监视。
此外,除了业主,保安对主要的三类访客应该有不同的接待办法:经常进入小区的保姆、送奶工、快递员等,这些人进出小区,门卫是不闻不问,还是会按月给他们办理临时出入证；业主的朋友进入小区时,门卫有没有电话询问业主家庭并登记；临时性访客比如调查员、看房者进入小区有没有登记,保安人员有没有陪同。
⒉是否做好形象工程:看外立面
如果你发现房龄相同的小区,新旧程度却很明显,有些小区看起来明显旧一些,脏一些。那可能不是因为建筑材质有差别,物业公司的责任更大。小区楼房的外立面能不能看到明显的污渍、锈斑,通常物业公司如果能一年清洁一次外立面,即使很少做其他的外立面整修,也能让房子表面看起来比较干净。
小区绿化是不是修剪得比较整齐,路面上能不能看见垃圾,人工河道里和水景里的水质是不是清洁,有没有异味,有没有蚊虫飞舞。车行道、人行道、楼道等公共区域能不能看见黑色污垢。
⒊是否做到服务到位:看物业反应速度
物业报修电话应该保证24小时有人接听,急修半小时内必须上门,如果是一般的报修,能不能在1天内处理完。如果有业主投诉,多长时间能答复处理完毕,通常3天内处理完是中等水平的服务。 (楼市记者 孙蕊)
|
