□通讯员 姜黎明
□本报记者 秦雪丽
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25日,烟台市消费者协会公布2012年消费投诉基本情况,全市各级消协组织全年共受理消费者投诉4028起,处结3929起,处结率达到97.6%,挽回经济损失458万元,接受咨询电话61276人次。其中,房子车子网购的投诉量都不少,是最让市民烦心的。。
媒体购物投诉增速挺快
数据显示,媒体购物投诉量近两年以25%的速度增长。电视购物、网络购物、广播购物、电话购物、报刊购物和短信购物,这些新型的消费方式使消费者足不出户就方便、快捷地完成购物。但同时也存在产品质量差、售后无保障、异地维权难等问题。
今年5月,莱山区消费者张先生向市消协反映,他于去年11月份在网上购买了3个疗程的强力透骨膜,使用一个月后没有产生网上宣传的治疗效果。张先生向网站提出退货要求后,尽管得到网站同意,但直到今年4月份网站关停,对方都没有给张先生退货。
消协人员提醒,选择媒体购物务必理智,不要被天花乱坠的电视网络广告所欺骗,对超低价商品要保持警惕,天上不会掉馅饼。另外,还应要求商家开具发票。
房子车子的投诉都多了
全年,消费者对家用汽车的投诉为185件,占投诉总量的4.6%,同比增长11%。消费者投诉反映的主要问题有:一是质量问题多；二是维修质量差,售后服务得不到保障；三是购车合同争议多；四是检测举证维权难。
今年10月份,消费者李先生在芝罘区购买了一辆品牌豪华轿车。半月后发现后保险杠表层和左后门有小面积爆漆并脱落,后经4S维修店专业技术人员认定,后保险杠系二次喷漆。对此经销商解释有可能是在物流过程中遇到碰撞,导致破损,在路上做了喷漆处理。消费者提出退换车,遭到对方拒绝。经消协调解,4S店赔偿消费者1万元结案。
另外,全年共受理房屋及装修建材类投诉205件,同比增长4.4%。这类投诉主要反映:房屋质量不合格；开发商不履行合同、延期交房；中介商违规收取订金不予退还；装修材料质次价高,达不到标准。
手机投诉居商品之首
通信行业投诉问题突出。全市各级消协共受理服务类投诉870件,其中通信投诉226件,占服务类投诉量的26%。
12月11日,芝罘区消费者刘先生反映,称其于12月10日收到通信公司发来的短信,告知他截至12月10日其套餐上网流量剩余4.78兆,而刘先生在12月9日查询余额时,系统显示其上网流量剩余244.94兆。10号这一天,刘先生并未开启手机3G功能,并且一直在家中使用WIFI上网。随后刘先生通过网上营业厅查询其流量详单,发现详单显示其在12月10日0点26分和2点46分时分别产生了两次120兆左右的流量使用情况。后经消协调解,为刘先生挽回了损失。
手机一直是近几年消费者投诉的热点,全年移动电话投诉量为862起,虽然比去年同期有所减少,但仍然占投诉总量的21.4%,据各类商品之首。
百货类产品投诉下降
全年百货类商品投诉1108件,占总投诉量的27.5%,比去年同期下降了0.5个百分点,该类投诉最多的产品是服装、鞋类。消费者反映的主要问题有:虚假打折、促销价格明降暗升；一些服装、鞋类等做工粗糙,质量低劣,“三包”不落实,售后服务差；部分商家不履行“三包”责任,对出现质量问题的商品,拒绝退换货。
家电产品投诉632件,占总投诉量的15.7%,涉及到电视、空调、冰箱、数码产品、计算机等产品。投诉的焦点集中在:部分家电质量差,性能故障较频繁出现；维修服务问题多,一些维修部门管理不规范,修理人员专业技术水平不高；出现问题后厂家和销售商相互推诿,互相扯皮；售后维修费用高、态度差,不及时。
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