有4S店建立“抱怨基金”

怕消费者“过度维权”,想以此弥补车主期望落差

2013年03月12日　来源：齐鲁晚报
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本报记者　赵松刚
　　潍坊市90%以上的汽车4S店位于奎文区潍州路附近,与汽车有关的消费投诉,也集中于奎文区。11日,奎文区12315汽车行业维权中心举办汽车行业消费维权座谈会,到会的汽车4S店经销商表示,很多消费者的“过度维权”行为让他们头疼。工商人员则认为,书面的具化是解决问题的关键。
两周就有17起汽车投诉
　　奎文区12315汽车行业维权中心的王沂波说,从2013年元宵节至今,在短短两周的时间内,汽车维权中心就接到17起汽车投诉,而且汽车投诉的数量一直呈增长趋势。
　　记者调查发现,汽车行业存在的主要投诉,大都与汽车质量和售后服务问题有关。如4S店对车辆故障多次维修,但始终无法给出问题原因和解决方案；对很多同款车辆出现的通病,厂家和4S店不能正视问题所在,却以各种理由搪塞；汽车配件缺货,厂家和4S店不能在承诺时间到货等等诸多问题。　
　　王沂波总结说,汽车4S店售后人员和销售人员在处理消费者投诉时,给出的回复和处理意见并不能做到完全一致,这让消费者不满。再加上消费者提出的质量和服务质疑,在书面合同中无法找到相关说明,最终导致消费投诉升级。另外,很多投诉是因为售后工作人员服务态度不好导致的。　
汽车经销商:怕消费者“过度维权”　
　　11日举行的汽车行业消费维权座谈会上,与会的汽车4S经销商发言时,往往都会提到一个共同的问题:消费者维权时,对汽车经销商提出过高赔偿要求,多数经销商表示很难接受。　
　　广潍集团代表提到,客户在车况出现问题时,都会找到他们要求解决,“客户在投诉时,能看出期望太高,根本不符合法律法规的要求,我们实在答应不下来。”而他们做出的解答,往往也难以满足部分客户的要求。
　　东虹工贸代表也说,他们接到的投诉主要包括产品质量、缺件、返修、服务态度等。到他们4S店买车的车主,不少是第一次购买车辆的市民,而面对期望值过高的车主,东虹工贸建立了“抱怨基金”,弥补车主的期望落差。　
　　瑞星汽车代表提到,有些期望值过高的客户,在4S店没有满足他们提出的赔偿要求时,采取堵在4S店门口等过激行为,“某个产品在某个时间存在一定的问题,我们承认,但是希望客户能用正规的渠道进行解决。”该汽车代表无奈地说。
消协秘书长:买的新车坏了,态度不好是正常
　　对汽车4S店经销商代表提出的问题,奎文工商分局消保科科长张洪岳表示,用书面的形式,把客户提出的问题列举在合同中,“再细小的问题,也要用书面的形式,口说无凭。”这样来防止双方产生分歧时,能够有据可依。　
　　据介绍,在消费者和经销商发生纠纷时,很多的纠纷往往在双方签订的合同中找不到依据,导致不能达成一致。双方签订合同,内容所涉及的问题并不全面。这样以来,双方各执一词,调解也陷入僵局。　
　　张洪岳说,工商部门不会一味地支持消费者的主张,合理合法的主张才会被支持,不会支持“过度维权”。很多的投诉来自细小问题的分歧,但是难以找到书面的证据。根据有关规定,这种情况下采取“举证倒置”的方式,吃亏的还是经销商。　
　　另外,奎文区消费者协会秘书长王贤吉说,消费者提出一些过高的期望,应该获得汽车4S店的理解,“新车坏了,态度不好,是正常的。4S店应该换位思考一下他们的感受。”王贤吉说,这种情况下,经销商自己先要了解法律法规,有理有据地回答消费者提出的质疑。　